MONDO REALE E TECNOLOGIE DIGITALI SI UNISCONO PER REGALARE ESPERIENZE PIÙ COINVOLGENTI AI PROPRI CLIENTI. STIAMO PARLANDO DEL “PHYGITAL”.

L’emergenza Covid-19 ha trasformato profondamente le nostre abitudini portandoci a compiere azioni, in qualità di consumatori, che difficilmente in altre situazioni avremmo messo in atto. Abbiamo assistito ad una accelerazione della rivoluzione digitale in cui la tecnologia ha fatto da innesco al processo di digitalizzazione più veloce della storia.

Tutte le attività di vendita al dettaglio che sino a ieri puntavano sull’esperienza fisica all’interno del negozio, hanno dovuto modificare il modo di rapportarsi con i loro clienti cercando delle soluzioni tecnologiche per fronteggiare le difficoltà incontrate in seguito alla chiusura dei punti vendita.

La pandemia ha portato un incremento significativo delle vendite online effettuate soprattutto tramite dispositivi mobile, come smartphone e tablet. Secondo la ricerca pubblicata da Statista, nel 2021 gli acquisti online effettuati tramite smartphone, rappresenteranno il 70% delle vendite totali su e-commerce per un valore totale in transazioni di 3.56 trilioni di dollari.

L’utilizzo massivo della tecnologia sta portando i consumatori alla ricerca di interazioni brand-to-consumer che simulino digitalmente l’esperienza “fisica” dell’acquisto in negozio.

Nello specifico, i consumatori saranno più attenti a ricercare servizi in grado combinare la facilità dell’acquisto online con la personalizzazione dell’assistenza generalmente offerta all’interno del negozio fisico.
Il legame tra esperienza fisica e digitale sta dando vita al phygital, un processo che permette alle aziende di acquisire clienti soddisfatti esclusivamente dall’esperienza d’acquisto e di assistenza online.

Come metto in atto il Phygital?

Le storie di successo nella phygital experience sono tante, vediamone qualcuna.

1. Nike e il negozio “intelligente”

Nike ha scommesso sul negozio Nike by Melrose, rendendolo un negozio “intelligente”.  Si tratta di un negozio fisico di quartiere a Los Angeles che personalizza le offerte promozionali e seleziona i prodotti da vendere sulla base dei dati raccolti dai consumatori online di Los Angeles, mostrando in vetrina solo i prodotti preferiti dai suoi utenti.

I clienti del Nike by Melrose possono prenotare i test dei prodotti, ordinare il ritiro e accedere ai resi inviando un messaggio al negozio direttamente tramite l’app Nike.

2. Pandora, il caso di WhatsApp

WhatsApp è tra le app di messaggistica istantanea più utilizzata al mondo, diventata in breve tempo uno strumento essenziale nell’assistenza clienti. Rispetto alle telefonate, i consumatori preferiscono l’invio e la ricezione di messaggi WhatsApp, un sistema più veloce e più confidenziale che aumenta la fiducia e la reputazione dell’azienda.

Lo sa bene Pandora, che ha deciso di sfruttare WhatsApp per offrire ai suoi clienti un servizio automatico in grado di mettere in contatto i consumatori con un personal shopper online. Grazie a WhatsApp, il brand è riuscito a dare vita ad una esperienza di acquisto online da manuale che consente al consumatore di scegliere il suo prodotto facendosi supportare nella scelta e nel pagamento dal suo personal shopper, tutto tramite WhatsApp.

Quali vantaggi con il Phygital?

Perché dovresti mettere in atto una strategia Phygital rispetto ad una esclusivamente fisica o digitale? La combinazione tra fisico e digitale porta i consumatori ad interagire maggiormente con l’azienda ed avere una migliore esperienza d’acquisto, fidelizzando più facilmente il cliente.

Con il phygital, l’azienda è in grado di unire i dati sulle preferenze d’acquisto online a quelli sulle preferenze in negozio, dando vita una custumer journey totalmente personalizzata e su misura dei propri clienti. Personalizzare l’assistenza e l’accompagnamento all’acquisto attraverso strumenti immediati come WhatsApp, inoltre, permette di aumentare notevolmente il ROI e la customer satisfaction.