Kontext
Apulia Hotel ist eine Kette von Luxushotels in Mittel- und Süditalien mit 16 Häusern, darunter Dörfer, Residenzen und Premium-Hotels, die zwischen Rom und Palermo liegen. Mit einem Jahresumsatz von rund 30 Mio. EUR und über 950 Saisonarbeitskräften empfängt Apulia Hotel jährlich rund 30.000 Gäste. Die Kette hat sich zum Ziel gesetzt, die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern und die Umwandlungsrate von Angebotsanfragen zu optimieren, indem sie sich die Möglichkeiten digitaler Kanäle wie WhatsApp zunutze macht.
Fallstudie
Die größte Herausforderung für Apulia Hotel bestand darin, die vom Verkaufsteam manuell durchgeführten Aktionen zu automatisieren, insbesondere die Nachbearbeitung von Kunden, die ein Angebot angefordert, die Buchung aber nicht abgeschlossen hatten. Anschließend kontaktierte das Verkaufsteam die Kunden, die nicht gebucht hatten, manuell erneut und versuchte, die Gründe zu verstehen und eine neue Buchung anzuregen.
Dieser manuelle Prozess war zeitaufwändig und ressourcenintensiv. Vor der Einführung von Spoki hatte Apulia Hotel verschiedene Nurturing-Systeme wie WhatsApp Business für einige Aktionen und andere Tools wie SMS, E-Mail und Manychat getestet , aber diese hatten hohe Kosten und suboptimale Ergebnisse.
Strategie
Die von Apulia Hotel gewählte Strategie beinhaltete den Einsatz von Spoki, das in ActiveCampaign integriert ist. Dieser Ansatz automatisierte den Follow-up-Prozess mit Kunden, die ein Angebot angefordert, aber nicht innerhalb von vier Tagen gebucht hatten. Der Prozess beinhaltete das Versenden einer WhatsApp-Nachricht über Spoki, um die Kunden zu ermutigen, das Hotel erneut zu kontaktieren oder die Buchung abzuschließen.
Derzeit ist das Publikum von Apulia Hotel daran gewöhnt, Verhandlungen über das Telefon abzuschließen, daher erwies sich das Versenden von WhatsApp-Nachrichten als ein wesentlicher Kontaktpunkt für den erneuten Kontakt.
Etwa 200.000 Leads pro Jahr werden über dieses System abgewickelt, wobei das Verkaufsteam den Kontakt aufrechterhält und auf Kundeneinwände eingeht, um die Buchung abzuschließen.
Umsetzung und Integration
Apulia Hotel hat mehrere Instrumente zur Umsetzung dieser Strategie eingesetzt:
- CRM ActiveCampaignFür die Verwaltung und Segmentierung von Kontakten.
- ZapierZapier: Um den Workflow und die Integration zwischen Spoki und ActiveCampaign zu automatisieren.
- SpokiSpoki: Versenden von automatischen WhatsApp-Nachrichten an Kunden.
1. Erste Segmentierung
Die Kontakte wurden zunächst nach bestimmten Bedingungen segmentiert, z. B. nach der Art der angefragten Einrichtung und dem Status des Angebots. Diese Segmentierung ermöglichte eine Differenzierung der Kontakte nach ihrem potenziellen Interesse und ihrem aktuellen Status in der Kundenreise.
2. Individualisierung der Kommunikation
Nach der Segmentierung wurden den Kontakten verschiedene Tags zugewiesen, die sie weiter qualifizierten. Dies ermöglichte es Apulia Hotel, Nachrichten und Angebote auf die spezifische Situation und die Vorlieben der einzelnen Kontakte abzustimmen.
3. Maßgeschneiderte Automatisierungen
Auf der Grundlage der von den Kunden gegebenen Antworten wurden verschiedene Automatisierungen ausgelöst. Wenn ein Kunde beispielsweise nicht innerhalb von vier Tagen geantwortet hat, wurde automatisch eine WhatsApp-Nachricht über Spoki verschickt, um ihn zu ermutigen, die Buchung abzuschließen.
4. Überwachung und Anpassung
Jeder Schritt des Arbeitsablaufs wurde überwacht, um sicherzustellen, dass es keine Engpässe oder Hindernisse bei der Automatisierung gab. Dies ermöglichte eine kontinuierliche Optimierung des Prozesses und eine Verbesserung der Kommunikationseffizienz.
Errungenschaften
- Verbesserte KonversionsrateDank des Einsatzes von Spoki konnte die Konversionsrate bei den übermittelten Angeboten um 4,5 % gesteigert werden, was zu einem Umsatz von 30 Mio. EUR beitrug.
- Anzahl der verwalteten LeadsUngefähr 200.000 Leads pro Jahr.
- Gesendete WhatsApp-Nachrichten11.726 über Spoki versandte Nachrichten.
- Lesequote für Nachrichten99 % der gesendeten Nachrichten wurden gelesen.
- Antwortrate auf Nachrichten3.617 Kunden haben auf die über Spoki versandten Nachrichten geantwortet.
- Geringere BetriebskostenDie Automatisierung der Follow-up-Prozesse hat zu einer Senkung der Betriebskosten geführt, die mit der manuellen Wiederansprache verbunden sind.
Kunden-Feedback
Die Kunden empfanden WhatsApp-Nachrichten als eine sehr natürliche und bevorzugte Form der Kommunikation im Vergleich zu E-Mail. Die Einfachheit und Effektivität von Spoki wurde sehr positiv bewertet, mit hohen Punktzahlen in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit und die allgemeine Zufriedenheit. WhatsApp wurde als direkter und persönlicher Kanal wahrgenommen, der das Engagement und die Zufriedenheit der Kunden erhöht.
Schlussfolgerung
Die innovative Synergie zwischen Apulia Hotel und Spoki, mit der strategischen Nutzung von WhatsApp und der Integration mit ActiveCampaign, hat zu bemerkenswerten Ergebnissen in Bezug auf erhöhte Konversionsraten, Kommunikationseffizienz und reduzierte Betriebskosten geführt . Diese Erfolgsgeschichte zeigt die Effektivität des Einsatzes fortschrittlicher Technologien und eines kundenorientierten Ansatzes, um auf die Bedürfnisse eines sich ständig verändernden Marktes, wie dem der Beherbergungsbetriebe, zu reagieren.
CREDITS
Unternehmen: Hotel Apulia
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