Documentazione Piattaforma

Nella dashboard sono presenti le informazioni generali riguardanti le attività dell’account, il credito residuo, lo Stato WhatsApp e la reportistica dei messaggi scambiati e utenti contattati.

Cliccando sul simbolo di “punto interrogativo” vicino alla scritta Dashboard, è possibile accedere ad una tendina in cui sono riportati corsi di formazione, regole di whatsapp e video tutorial che è necessario seguire per poter utilizzare nel miglior modo possibile la piattaforma.

Stato di WhatsApp

Lo stato di WhatsApp fornisce informazioni sui limiti di invio giornalieri imposti da WhatsApp per ciascun account, in base ai loro volumi di invio pregressi e alla qualità dei messaggi inviati.

In particolare, in questa sezione vengono riportati: il numero di utenti contattati nelle ultime 24h e il numero di utenti contattati negli ultimi 7gg.

Inoltre, viene evidenziata la qualità dell’account (alta, media , bassa) e lo stato telefono (connesso, segnalato, limitato).

Clicca su seguente link per  avere maggiori informazioni sulla valutazione della qualità del tuo numero di telefono WhatsApp Business

Limiti dei messaggi

I limiti dei messaggi determinano il numero di utenti unici a cui la tua azienda può inviare messaggi su base giornaliera. Questo include sia le nuove conversazioni sia le conversazioni esistenti con gli utenti. I limiti dei messaggi NON limitano il numero di messaggi che l’azienda può inviare, ma solo il numero di utenti a cui è possibile inviare messaggi. Inoltre, questi limiti NON si applicano ai messaggi in risposta a un messaggio inizialmente inviato da un utente entro un periodo di 24 ore.

  • Livello 1: consente alla tua azienda di inviare messaggi a 1000 utenti diversi in un arco di tempo di 24 ore.
  • Livello 2: consente alla tua azienda di inviare messaggi a 10 000 utenti diversi in un arco di tempo di 24 ore.
  • Livello 3: consente alla tua azienda di inviare messaggi a 100 000 utenti diversi in un arco di tempo di 24 ore.
  • Livello 4: consente alla tua azienda di inviare messaggi a utenti illimitati diversi in un arco di tempo di 24 ore.

Al momento della registrazione con il numero di telefono, un’azienda parte dal livello 1.

Spostamento dei livelli

Verrai automaticamente promosso a un livello superiore in base al volume e alla qualità dei messaggi inviati. Al contrario, puoi essere declassato se gli utenti segnalano molti dei tuoi messaggi.

Il numero di telefono di un’azienda viene promosso al livello successivo se:

  • la valutazione della qualità non è bassa e
  • il totale degli utenti che ricevono le notifiche corrisponde al doppio del limite di messaggistica attuale entro un periodo di 7 giorni.

Quando l’azienda raggiunge questa soglia, viene promossa al livello successivo. Tale promozione non può avvenire prima di 48 ore dal momento in cui l’azienda inizia a raggiungere il limite di messaggistica su base quotidiana.

Esempio

Un’azienda viene promossa dal livello 1 al livello 2 quando invia messaggi a un totale di 2000 utenti entro un arco di tempo di 7 giorni.

Reports

In questa sezione è riportata la reportistica relativa alla messaggistica inviata e ricevuta dell’ultimo mese solare.

In particolare sono presenti le seguenti informazioni:

  • persone contattate → numeri di telefono unici con i quali si è entrati in contatto
  • conversazioni → numero di conversazioni avviate (sessioni della durata di 24h che hanno inizio nel momento in cui viene scambiato il primo messaggio tra il vostro numero e il numero del cliente finale)
  • messaggi scambiati→ numero di messaggi totali scambiati
  • template inviati→ numero di messaggi template inviati
  • messaggi liberi inviati→ numero di messaggi liberi di chat inviati
  • messaggi ricevuti→ numero di messaggi di chat ricevuti
  • inviati→ evidenza dei messaggi inviati 
  • consegnati→ evidenza dei messaggi consegnati
  • letti→ evidenza dei messaggi letti (ll valore riguarda solo gli utenti che hanno abilitato la “Notifica lettura del messaggio” su WhatsApp. I messaggi realmente letti sono maggiori di quelli indicati.)

In alto a destra è possibile aggiornare la reportistica e scaricare il file mensile desiderato.

Messaggi scambiati

Nel grafico vengono riportati i consumi periodici dei messaggi scambiati (in entrata e in uscita). In alto a destra è possibile scegliere il periodo di analisi dei messaggi scambiati (minuto, ora, giorno, mese, trimestre, anno) ed è possibile scaricare i dati selezionati.

Contatti

In questa sezione vengono salvati tutti i numeri degli utenti con cui Spoki entra in contatto: ciò può avvenire attraverso gli strumenti con cui Spoki si integra (Active Campaign, Zapier, …) o i contatti che sono stati importati tramite file csv.

Per caricare le informazioni contenute nel file csv è necessario:

  • creare i campi dinamici esattamente con il nome delle colonne del file CSV che si vogliono importare (non è necessario farlo per telefono, nome, cognome e email)
  • Aggiungere il campo dinamico al contatto (selezionare ON) vedi sezione Campi Dinamici 
  • Far passare il file dal menu Gestisci CSV
  • Caricare il file scaricato da gestisci CSV sul menu Contatti

 In questo modo, importando i contatti attraverso il file CSV si ha la possibilità di caricare su Spoki, oltre al nome, cognome, numero di telefono, anche una serie di campi dinamici a scelta per ciascun contatto, come ad esempio la data di prenotazione o data di compleanno. 

Dal menu contatti, cliccando su ogni singolo contatto è possibile risalire a tutte le informazioni legate all’utente. In particolare, dal pannello sulla destra potranno essere aggiunti o rimossi tag, il contatto potrà essere aggiunto o rimosso da una lista e in generale è possibile modificare/aggiornare manualmente tutte le informazioni legate al contatto.

Una volta effettuate le modifiche è necessario cliccare su “Salva”(in basso).

È possibile eliminare il contatto cliccando su Elimina in basso nel pannello del contatto da eliminare.

Tutti i contatti eliminati saranno visibili utilizzando l’apposito filtro “Solo contatti eliminati” sempre dal menu Contatti.

Inoltre cliccando dal pannello su “Vai alla chat” è possibile risalire alla chat e ai messaggi scambiati con il contatto stesso.

Filtro contatti

Di seguito vengono riportate le tipologie di filtri applicabili al menu contatti:

  • Tag
  • Liste
  • Lingua
  • Telefono valido
  • Telefono non valido
  • Solo contatti eliminati

Ciascun filtro, permette di visualizzare solo i contatti appartenenti alla specifica categoria di tag, lista etc.

Import ed export contatti

Tramite la funzionalità di import ed export è possibile rispettivamente importare ed esportare i contatti della rubrica di Spoki.

Import

Attraverso la funzione import è possibile riportare su Spoki l’elenco dei vostri contatti corredato da tutte le informazioni che ritenete utili. In particolare, nel caso in cui voleste caricare su menu informazioni specifiche di contatto, quali ad esempio la data del compleanno, sarà necessario in primis creare il campo dinamico e associarlo al contatto (vedi paragrafo campi dinamici) es.BIRTHDAY_DATE e successivamente caricare il file csv contenente tra le varie colonne, esattamente l’etichetta BIRTHDAY_DATE.

Per importare contatti è necessario utilizzare il tool Gestisci CSV per assicurarsi che il formato del file sia conforme all’import di Spoki.

Nel caso in cui attraverso import successivi, vengano caricati contatti già esistenti su Spoki, questi ultimi verranno sovrascritti e aggiornati. I restanti contatti rimarranno invariati. 

Non è possibile importare i tag dei contatti.

Export

È, inoltre, possibile effettuare l’export dei contatti di Spoki con tutte le informazioni su tag, liste etc a corredo del contatto.

La funzione export produrrà un file csv.

Nel menu Liste è possibile creare Liste di clienti che saranno oggetto di invio di messaggistica a livello massivo.

Dal menu Liste >> Nuova

È possibile creare una nuova lista a partire da un file CSV da importare oppure è possibile creare una lista che includa un elenco di clienti già censiti all’interno della piattaforma. Talvolta è utile creare liste vuote, che verranno popolate direttamente dall’interazione dei clienti ai messaggi inviati, aggiungendo la funzionalità “aggiungi alla lista” all’interno dell’automazione. Vedi la sezione Automazioni.

Nel primo caso basterà semplicemente caricare il file CSV precedentemente controllato attraverso il tool Gestisci CSV, mentre nel secondo caso sarà necessario attribuire un nome alla lista e cliccando su “modifica” sarà possibile selezionare i clienti già anagrafati in Spoki che si vuole aggiungere alla nuova lista.

Nella parte alta della schermata è possibile modificare il nome della lista e vedere il numero di contatti inseriti nella stessa.

Nella sezione in basso, invece, sul lato sinistro vengono riportati tutti i contatti presenti nel menu “Contatti” di Spoki. Sul lato destro vengono riportati i contatti associati o da associare alla lista.

In particolare, attraverso l’utilizzo dei filtri, o semplicemente selezionando i contatti sul lato sinistro della schermata, si potranno definire i contatti da aggiungere alla lista cliccando semplicemente la freccia verde. Attenzione! Applicando il filtro saranno visualizzati solo i primi 100 contatti, è necessario scorrere in basso e cliccare su “carica altri” e tornare in alto cliccando “seleziona tutto”.

Nel caso in cui si volessero rimuovere alcuni contatti dalla lista è possibile effettuare l’operazione inversa selezionando i contatti della lista sulla destra. Spostandoli con la freccia rossa verso la sinistra saranno rimossi.

Una volta che un cliente viene assegnato ad una lista, sarà possibile rimuoverlo dalla stessa o aggiungerlo ad un’altra in maniera automatica direttamente all’interno delle automazioni. (Vedi Automazioni)

I Template di WhatsApp sono messaggi, pre-approvati da WhatsApp, usati  per inviare notifiche/ comunicazioni ai clienti. In fase di avvio di una conversazione, i template sono gli unici messaggi che è possibile inviare. 

Questa tipologia di messaggi può contenere testo, e non immagini. Tuttavia è possibile associare ai template dei bottoni di chat della tipologia Link, telefono o risposta di testo.

Per richiedere un template a WhatsApp è sufficiente andare nel menu template e cliccare su “Richiedi nuovo”. Si aprirà la seguente schermata:

Nel campo Nome è necessario indicare il nome che volete assegnare al template. Questo campo non sarà visibile al cliente finale ed è molto utile quando vi ritroverete a cercare tra i template approvati.

Nel box centrale bisognerà scrivere il testo del messaggio esattamente come lo si vuole inviare al cliente. È possibile personalizzarlo con Emoji, grassetto, barrato o corsivo seguendo le informazioni riportate nel box al lato, che riporto di seguito:

Aggiungendo le traduzioni, potrete richiedere simultaneamente l’approvazione per un template multilingua. In questo modo sarà possibile avviare un’unica automazione per liste di clienti appartenenti a più nazioni. Infatti, Spoki in base al prefisso internazionale invierà il messaggio specifico con l’esatta traduzione.

Infine, è possibile aggiungere i bottoni di chat al template.

Vediamo nel dettaglio che tipo di Call to Action possono essere previste:

  • Link: rimando ad un link che può contenere un sito internet o anche un’immagine caricata sul web;
  • Telefono: se la CTA è “chiamami al seguente numero”;
  • Risposta di testo: con questi pulsanti si suggeriscono delle possibili risposte al messaggio. Nella sostanza, il cliente, cliccando su questi pulsanti, risponderà al messaggio con quelle esatte parole, a cui sarà possibile poi agganciare un’altra automazione e quindi rispondere in automatico alla chat del cliente che interagisce. (Questo esempio viene riportato nella sezione Automazioni)

Di seguito un esempio di visualizzazione dei messaggi template con bottoni dal lato clienti:

I messaggi template possono contenere campi dinamici personalizzabili automaticamente per ciascun messaggio inviato.

Il corpo del modello di messaggio non può contenere più di 4 spazi consecutivi e il limite di caratteri è di 1.000. Il testo può includere lettere, numeri, caratteri speciali ed emoji. Le emoji, invece, non possono essere inserite nei bottoni di chat.

I template devono essere tutti diversi tra loro, la piattaforma non permette di richiedere un template identico ad uno già richiesto in precedenza, a meno che quest’ultimo non venga eliminato dall’elenco dei template.

Una volta definito il testo, è possibile salvare in bozza, duplicare e richiedere l’approvazione a WhatsApp. Una volta richiesta l’approvazione, il template non potrà più essere modificato, ma potrà essere compilata una richiesta per un nuovo template.

La richiesta di template è illimitata.

Una volta inoltrata la richiesta di approvazione, il template sarà inserito nello status “in coda”, successivamente passerà “in review” (nel momento in cui è in fase di analisi da parte di WA) e l’ultimo step sarà “Approvato”, e quindi potrà essere utilizzato nell’invio di messaggi e verrà visualizzato tra i messaggi che è possibile inviare nelle automazioni, oppure “Rifiutato”. In quest’ultimo caso occorrerà richiedere un nuovo Template, cercando di modificare e limare il testo in modo da farlo passare nuovamente dal controllo di WhatsApp. Normativa sulle vendite di WhatsApp

Il campo dinamico è un campo variabile che la piattaforma riconosce e popola automaticamente con il valore personalizzato, nel momento dell’invio dei messaggi, con i dati relativi a ciascun destinatario.

Dal menu Campi dinamici è possibile creare nuovi campi in base alle vostre specifiche esigenze.

 

Sarà sufficiente scrivere nel campo “Nome” il campo dinamico che intendiamo creare es. LINK. e indicare la tipologia di informazione che verrà inserita all’interno (testo, date o Data e ora)

Nel pulsante in basso ON/OFF occorrerà segnare ON se il campo dinamico deve essere associato ai contatti presenti su Spoki (es. se si vuole caricare file csv con uno specifico campo dinamico che si vuole popolare) altrimenti indicando OFF, il valore del campo dinamico potrà essere popolato da software esterni che faranno da trigger alle automazioni.

I campi dinamici all’interno dei template vengono inseriti tra il doppio simbolo di percentuale es. %%NOME%%.

A fine di attivare un’automazione al verificarsi di un evento (es. reminder di un webinar) per ciascun contatto, occorrerà ad esempio popolare il campo dinamico con data e ora. Inserendo questa informazione e attivando la specifica automazione (vedi la sezione automazioni) sarà possibile inviare un messaggio ad ogni contatto nell’orario strettamente collegato a ciascuno di essi.

Tag

Dal menu Tag è possibile creare nuove etichette che possono essere associate a specifici messaggi inviati (all’interno delle automazioni) o direttamente alle chat.

L’utilizzo dei tag permette ad esempio di differenziare i clienti che hanno ricevuto uno specifico messaggio promozionale o attribuire le chat a consulenti specifici del customer care che seguiranno il cliente.

I tag permettono di avere informazioni sui clienti senza necessariamente dover entrare in ciascuna singola chat e dover leggere i messaggi scambiati con il cliente stesso.

Un esempio può essere l’invio di un messaggio promozionale con due pulsanti “Sono interessato” e “non sono interessato”.

Associando un tag al primo messaggio inviato es. Promo Giugno e due tag rispettivamente al messaggio sono interessato e non sono interessato, sul contatto vedremo i tag della promo inviata e della risposta data senza dover aprire la chat.

Inoltre, grazie all’attribuzione dei tag, sarà possibile applicare filtri su Liste, contatti e chat e gestire i clienti appartenenti ad ogni tag in maniera specifica e personalizzata.

È possibile attribuire i tag ad una lista di contatti attraverso un’automazione, in cui come trigger bisognerà inserire la lista e come unica azione automatica la funzione “aggiungi tag”. Vedi la sezione automazioni per ulteriori dettagli.

Il tool gestisci CSV permette di trasformare un file excel esportato da un qualsiasi altro gestionale in un CSV idoneo per essere importato in Spoki. 

Il tool permette di analizzare il file, eliminare i numeri duplicati e indicare i campi mancanti.

Da scegli file potrete caricare il file da analizzare e, nella sezione in basso, dovrete indicare al tool come associare le etichette delle colonne presenti sul vostro file con le informazioni che servono a Spoki, aiutandovi con il menu a tendina che riporta le etichette appartenenti a tutte le colonne del file caricato.

Successivamente, cliccando su Analizza file, il tool vi darà informazioni sulla presenza di numeri duplicati, e i campi mancanti. In basso potrete visualizzare l’anteprima del file che verrà creato attraverso il Download. Il file scaricato sarà il file da utilizzare nei caricamenti dei dati in qualsiasi altra sezione di Spoki (es. Liste, menu contatti)