Contexto
Apulia Hotel es una cadena de hoteles de lujo situada en el centro y el sur de Italia, con 16 propiedades entre villas, residencias y hoteles premium, ubicados entre Roma y Palermo. Con una facturación anual de unos 30 millones de euros y más de 950 empleados estacionales, Apulia Hotel recibe cada año a unos 30.000 huéspedes. La cadena se ha marcado el objetivo de mejorar la comunicación con los clientes y optimizar la tasa de conversión de las solicitudes de presupuesto, aprovechando el poder de canales digitales como WhatsApp.
Estudio de caso
El principal reto de Apulia Hotel era automatizar las acciones realizadas manualmente por el equipo de ventas, en particular el seguimiento de los clientes que habían solicitado un presupuesto pero no habían completado la reserva. Después, el equipo de ventas volvía a ponerse en contacto manualmente con los clientes que no habían reservado, intentando entender los motivos y estimular una nueva reserva.
Este proceso manual consumía mucho tiempo y recursos. Antes de adoptar Spoki, Apulia Hotel había probado varios sistemas de nurturing, como WhatsApp Business para algunas acciones y otras herramientas como SMS, correo electrónico y Manychat, pero tenían costes elevados y resultados poco óptimos.
Estrategia
La estrategia adoptada por Apulia Hotel consistió en utilizar Spoki integrado con ActiveCampaign. Este enfoque automatizó el proceso de seguimiento con los clientes que habían solicitado un presupuesto pero no habían reservado en un plazo de cuatro días. El proceso consistía en enviar un mensaje de WhatsApp a través de Spoki para animar a los clientes a volver a ponerse en contacto con el hotel o completar la reserva.
En la actualidad, el público de Apulia Hotel está acostumbrado a concluir negociaciones por teléfono, por lo que el envío de mensajes de WhatsApp resultó ser un punto de contacto esencial para retomar el contacto.
Con este sistema se gestionan aproximadamente 200.000 clientes potenciales al año, y el equipo de ventas mantiene el contacto y responde a las objeciones del cliente para concluir la reserva.
Aplicación e integración
El Hotel Apulia utilizó varias herramientas para aplicar esta estrategia:
- CRM ActiveCampaignPara gestionar y segmentar contactos.
- Zapier: Para automatizar el flujo de trabajo y la integración entre Spoki y ActiveCampaign.
- Spoki: Para enviar mensajes automáticos de WhatsApp a los clientes.
1. Segmentación inicial
Los contactos se segmentaron inicialmente en función de determinadas condiciones, como el tipo de servicio solicitado y el estado del presupuesto. Esta segmentación permitió diferenciar los contactos en función de su interés potencial y su estado actual en el recorrido del cliente.
2. Personalización de las comunicaciones
Una vez segmentados, se asignaron a los contactos diferentes etiquetas que los cualificaban aún más. Esto permitió a Apulia Hotel personalizar los mensajes y las ofertas en función de la situación específica y las preferencias de cada contacto.
3. Automatizaciones personalizadas
En función de las respuestas de los clientes, se activaron varias automatizaciones. Por ejemplo, si un cliente no respondía en un plazo de cuatro días, se le enviaba automáticamente un mensaje de WhatsApp a través de Spoki para instarle a completar la reserva.
4. Seguimiento y adaptación
Cada paso del flujo de trabajo se supervisó para garantizar que no hubiera cuellos de botella ni obstáculos en la automatización. Esto permitió optimizar continuamente el proceso y mejorar la eficacia de la comunicación.
Logros
- Mejora del índice de conversiónGracias al uso de Spoki, la tasa de conversión aumentó un 4,5%, sobre una facturación de 30 millones de euros.
- Número de clientes potenciales gestionadosAproximadamente 200.000 clientes potenciales al año.
- Mensajes de WhatsApp enviados11.726 mensajes enviados a través de Spoki.
- Índice de lectura de mensajesEl 99% de los mensajes enviados han sido leídos.
- Tasa de respuesta a los mensajes3.617 clientes respondieron a los mensajes enviados a través de Spoki.
- Reducción de los costes operativosLa automatización de los procesos de seguimiento ha reducido los costes operativos asociados a las acciones manuales de nuevo contacto.
Comentarios de los clientes
Los clientes percibieron los mensajes de WhatsApp como una forma de comunicación muy natural y preferible al correo electrónico. La sencillez y eficacia de Spoki fueron valoradas muy positivamente, con puntuaciones altas en términos de facilidad de uso y satisfacción general. WhatsApp se percibió como un canal directo y personal, lo que aumentó el compromiso y la satisfacción de los clientes.
Conclusión
La innovadora sinergia entre Apulia Hotel y Spoki, con el uso estratégico de WhatsApp y la integración con ActiveCampaign, ha dado lugar a resultados notables en términos de aumento de las tasas de conversión, eficacia de la comunicación y reducción de los costes operativos. Este caso de éxito demuestra la eficacia de adoptar tecnologías avanzadas y un enfoque centrado en el cliente para responder a las necesidades de un mercado en constante evolución, como es el de los establecimientos de alojamiento.
CRÉDITOS
Empresa: Hotel Apulia
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