È possibile migliorare il servizio clienti online e ottenere un notevole aumento delle conversioni con una soluzione automatizzata di comunicazione? Assolutamente sì, anche in settori competitivi come quello della mobilità e del noleggio a lungo termine. Yoyomove, una startup innovativa specializzata in soluzioni di mobilità, ha raggiunto risultati eccezionali grazie all’integrazione di Spoki, WhatsApp e Aimage nel suo sistema di comunicazione aziendale.
Panoramica del Cliente
Yoyomove è una startup fondata nel 2020 e specializzata in soluzioni di mobilità e noleggio a lungo termine. L’azienda si distingue per l’attenzione alla sostenibilità e all’innovazione, con un focus particolare sulla qualità del servizio clienti e sull’efficienza operativa. Con l’obiettivo di migliorare l’interazione con i clienti e differenziarsi dalla concorrenza, Yoyomove ha deciso di adottare il WhatsApp Marketing di Spoki integrando la soluzione di intelligenza artificiale di Aimage.
Yoyomove si è sempre impegnata a fornire servizi di alta qualità, utilizzando tecnologie all’avanguardia e promuovendo pratiche sostenibili. La filosofia aziendale combina l’innovazione tecnologica con un profondo rispetto per l’ambiente, cercando di offrire soluzioni di mobilità che non solo siano efficienti, ma anche rispettose dell’ecosistema.
Gli Obiettivi di Yoyomove
In un contesto di Customer Relationship Optimization (CRO), era essenziale ridurre le frizioni nel percorso di acquisto dei clienti. Yoyomove puntava a:
- Migliorare il Tasso di Risposta: Accelerare le risposte alle richieste dei clienti per aumentare la soddisfazione e l’efficienza.
- Ottimizzare l’Esperienza Utente: Rendere l’interazione più fluida e piacevole, con l’obiettivo di aumentare le conversioni e la fedeltà dei clienti.
- Differenziarsi dalla Concorrenza: Offrire un servizio clienti superiore e soluzioni di comunicazione più efficaci.
Yoyomove era consapevole che il miglioramento della comunicazione con i clienti sarebbe stato fondamentale per la crescita aziendale. La capacità di rispondere rapidamente e in modo efficiente alle richieste dei clienti non solo avrebbe migliorato la loro esperienza, ma avrebbe aumentato anche le probabilità di conversione e fidelizzazione.
Problemi Identificati
Prima dell’integrazione di WhatsApp con Spoki e Aimage, Yoyomove affrontava diverse sfide nella gestione della comunicazione con i clienti. Alcuni dei problemi principali includevano:
- Riduzione dei tempi di gestione dei lead: nell’ottica di continuo miglioramento del processo di gestione delle lead, l’obiettivo principale era ridurre al minimo i tempi di lavorazione, garantendo una risposta tempestiva e accurata alle richieste dei clienti. L’intento è fornire un’esperienza cliente di alta qualità e di mantenere un vantaggio competitivo nel mercato.
- Esperienza utente non ottimale: La mancanza di un sistema integrato di comunicazione rendeva l’esperienza utente frammentata e meno efficiente.
Yoyomove era determinata a risolvere questi problemi per migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. La chiave era trovare una soluzione che potesse automatizzare e ottimizzare la gestione delle interazioni con i clienti, riducendo al contempo i tempi di risposta e migliorando l’esperienza utente complessiva.
Uno dei principali punti di forza di Yoyomove è la vicinanza con il cliente finale. Fin dall’inizio, l’azienda ha adottato WhatsApp come canale di comunicazione principale, con performance nettamente migliori rispetto alle email e agli SMS. L’obiettivo era fidelizzare il cliente e migliorare l’efficacia del customer care con risposte rapide e personalizzate.
La scelta di WhatsApp ha permesso a Yoyomove di instaurare un canale di comunicazione diretto e personale con i clienti, aumentando l’engagement e migliorando la qualità delle interazioni.
Le promozioni di Yoyomove sono gestite attraverso l’integrazione con Myboard AI, il CRM aziendale che ottimizza il processo e il customer journey dei lead.
Questo sistema automatizzato assegna i lead ai consulenti in base alla conversazione avvenuta, migliorando la gestione dei flussi di lavoro e la personalizzazione dell’approccio ai potenziali clienti.
Se non ci fosse stato Myboard AI, il processo manuale avrebbe implicato:
- Caricamento dei contatti nella rubrica.
- Aggiunta manuale delle etichette su WhatsApp.
- Creazione e invio manuale dei messaggi promozionali.
Un processo manuale, laborioso e inefficiente che richiede 3 – 4 settimane di lavoro al mese, limitando la capacità di Yoyomove di gestire grandi volume di contatti e di inviare messaggi personalizzati in modo tempestivo, come invece accade attraverso Myboard AI.
Strategia Adottata
- Automatizzazione delle Interazioni: La prima fase del progetto ha visto l’implementazione di chat automatizzate , grazie alla tecnologia AIMAGE, per rispondere proattivamente alle richieste dei clienti, migliorando il tasso di risposta e l’efficienza operativa. Questo ha permesso a Yoyomove di gestire un volume maggiore di interazioni senza compromettere la qualità del servizio.
La soluzione di chat automatizzata non solo ha garantito risposte rapide, ma è stata anche in grado di gestire un’ampia varietà di domande e problemi comuni, riducendo il carico di lavoro per gli operatori umani e permettendo loro di concentrarsi su interazioni più complesse e di alto valore.
- Soluzione Chat Responsive Integrata: Successivamente, Yoyomove ha adottato una piattaforma di chat che si adatta ai dispositivi utilizzati dai clienti, con webchat per desktop e WhatsApp per mobile. Questo approccio multicanale ha ottimizzato l’esperienza utente, garantendo una comunicazione fluida e accessibile da qualsiasi dispositivo.
L’integrazione di WhatsApp è stata particolarmente efficace, poiché è un’applicazione di messaggistica ampiamente utilizzata e familiare ai clienti. Questo ha facilitato la comunicazione e ha migliorato il tasso di risposta e di lettura dei messaggi.
- Follow-up Personalizzato: Un altro elemento chiave della strategia è stato il sistema di follow-up personalizzato basato sulle interazioni precedenti. Questo ha aumentato l’engagement dei clienti e migliorato la personalizzazione del servizio, rendendo ogni interazione più rilevante e mirata.
L’approccio personalizzato ha permesso a Yoyomove di costruire relazioni più forti con i clienti, migliorando la loro fedeltà e aumentando la probabilità di acquisti ripetuti. Ogni cliente si sentiva unico e valorizzato, grazie alle comunicazioni mirate basate sulle loro specifiche esigenze e preferenze.
- Integrazione con Myboard AI: Yoyomove ha integrato il CRM aziendale Myboard AI per una gestione ottimizzata dei lead. Questo sistema automatizzato assegna i lead ai consulenti in base alla conversazione avvenuta, migliorando la gestione dei flussi di lavoro e la personalizzazione dell’approccio ai potenziali clienti.
L’integrazione con Myboard AI ha consentito una gestione più efficiente dei lead, assicurando che ogni potenziale cliente ricevesse l’attenzione necessaria e il follow-up appropriato, aumentando le probabilità di conversione.
- Utilizzo delle API di WhatsApp con Spoki per la Gestione dei Lead: In questo modo, Yoyomove ha potuto automatizzare ulteriormente la gestione dei lead, assicurando che le informazioni dei clienti venissero gestite e utilizzate efficacemente per massimizzare le conversioni.
Le API hanno permesso una sincronizzazione perfetta tra i vari sistemi aziendali, garantendo che tutti i dati fossero aggiornati in tempo reale e che le comunicazioni fossero sempre rilevanti e tempestive.
- Adattabilità dei Contenuti: Infine, la soluzione adottata riconosce il dispositivo utilizzato dai clienti, proponendo un flusso di comunicazione personalizzato che migliora ulteriormente l’esperienza utente.
Questa capacità di adattamento ha migliorato significativamente l’interazione con i clienti, rendendo le comunicazioni più efficaci e aumentando il coinvolgimento e la soddisfazione del cliente.
Implementazione di Spoki, WhatsApp e Aimage
A marzo 2023, Yoyomove ha integrato Spoki con WhatsApp e la Dashboard di Aimage nel proprio sistema, con un focus particolare su:
- Integrazione con i sistemi aziendali Yoyomove: Automatizzazione completa del processo di generazione e gestione dei lead, dalla raccolta iniziale alla qualificazione e assegnazione, fino al follow-up. Yoyomove può ora monitorare e gestire i lead in modo più efficiente, garantendo una risposta rapida e personalizzata alle potenziali opportunità di business. Risultati? Migliore produttività del team di vendita e maggiore probabilità di conversione dei lead, rafforzando la posizione di Yoyomove sul mercato.
- Pannelli di Analisi dei KPI: Monitoraggio in tempo reale di metriche chiave come tempo di risposta, soddisfazione del cliente e tasso di conversione dei lead, che consentono di ottimizzare le strategie di marketing e customer engagement, grazie anche alla generazione di report personalizzati su ogni aspetto delle performance.
- Template Grafici: Creazione di messaggi con immagini, call to action e personalizzazione con il nome del cliente.
- Automazioni per l’Invio Massivo: Invio istantaneo e massivo dei messaggi alla lista selezionata in base all’impostazione delle automazioni e delle campagne.
- Automatizzazione delle Risposte: Utilizzo di algoritmi di AI per rispondere automaticamente alle domande frequenti, liberando gli operatori per compiti a più alto valore aggiunto.
- Smistamento delle Richieste: Differenziazione automatica delle richieste di assistenza da quelle di preventivo.
- Flussi di Lavoro Personalizzabili: Personalizzazione dei flussi di chat per migliorare l’efficienza e la pertinenza delle risposte.
L’implementazione, avvenuta in modo semplice e con pochi click, ha trasformato il processo di gestione dei contatti e di invio dei messaggi, rendendolo molto più efficiente e scalabile.
Risultati Ottenuti con Spoki e Aimage
L’intelligenza artificiale di Aimage e l’implementazione di Spoki hanno segnato una svolta decisiva per Yoyomove, migliorando e automatizzando la gestione delle interazioni con i clienti in modo significativo. Grazie a queste tecnologie, Yoyomove ha ottenuto risultati straordinari nei seguenti ambiti:
- Incremento dei Consulenti e del Supporto Attivo: Aimage e Spoki analizzano le richieste in tempo reale, rispondendo immediatamente alle domande frequenti e smistando le richieste più complesse agli operatori umani. Questa automazione ha migliorato la soddisfazione dei clienti e liberato risorse preziose, permettendo ai consulenti di concentrarsi su compiti a più alto valore aggiunto, migliorando la qualità complessiva del servizio offerto.
- Aumento dell’Efficacia Comunicativa: La rapidità e precisione delle risposte fornite dall’AI hanno aumentato l’engagement dei clienti lungo tutto il percorso di acquisto, da potenziali a clienti fidelizzati. La possibilità di rispondere immediatamente e in modo personalizzato alle richieste ha reso ogni interazione più significativa.
- Diminuzione del Tasso di Abbandono: Grazie a una comunicazione più efficace e a una migliore gestione delle esigenze del cliente, Yoyomove ha visto una riduzione del numero di clienti che abbandonano il servizio o il processo di acquisto. Una migliore gestione delle relazioni con i clienti ha ridotto i tassi di abbandono, migliorando la fidelizzazione e il valore a lungo termine dei clienti.
- Aumento dei Lead Unici: Con l’integrazione di strategie di comunicazione ottimizzate e un maggiore focus sulle interazioni personalizzate, Yoyomove ha registrato un aumento del 320% dei lead unici. Questo ha contribuito a una maggiore base di clienti potenziali e a opportunità di vendita incrementate. Inoltre, l’automazione ha facilitato la raccolta e l’elaborazione dei dati dei clienti, migliorando l’efficacia nell’identificare e qualificare i lead.
- Aumento del tasso di conversione: Grazie alla capacità dell’AI di personalizzare le comunicazioni con i clienti, il tasso di conversione è passato dal 30% nel 2022 al 47% nel 2024. Le risposte rapide e precise hanno facilitato il processo decisionale dei clienti, aumentando la probabilità di conversione.
- Riduzione del tempo di gestione dei contatti: Prima dell’implementazione di Aimage e Spoki, la gestione manuale dei contatti richiedeva 3-4 settimane al mese. Con l’AI, questo tempo è stato ridotto a soli 2-3 giorni, permettendo una gestione più efficiente e tempestiva delle comunicazioni con i clienti. Questa ottimizzazione dei flussi di lavoro ha migliorato la gestione delle risorse interne, aumentando l’efficienza operativa.
- Decisioni Basate su Dati Concreti: Le analisi dei KPI fornite dalla dashboard Aimage hanno permesso decisioni più informate che hanno ottimizzato ulteriormente le strategie di marketing e di customer engagement. L’accesso a dati dettagliati e accurati ha permesso di prendere decisioni strategiche più informate, migliorando le campagne di marketing e le iniziative di customer engagement.
- Automazione della gestione dei contatti e dell’invio di messaggi promozionali: Spoki ha trasformato il processo di gestione dei contatti e di invio dei messaggi, rendendolo molto più efficiente e scalabile. Con l’utilizzo di template grafici, i messaggi sono stati personalizzati con immagini, call to action e il nome del cliente.
- Aumento dei contatti mensili: con Spoki e Aimage, i contatti mensili sono raddoppiati, passando da 300 a 600 nuovi contatti al mese.
- Generazione di fatturato significativo: L’implementazione delle soluzioni di Aimage e Spoki ha generato 300.000€ di fatturato annuale, con una media di +25.000€ mensili e un ROI di 21 volte superiore all’investimento iniziale.
In sintesi, l’integrazione dell’intelligenza artificiale di Aimage e delle soluzioni automatizzate di Spoki ha permesso a Yoyomove di distinguersi dalla concorrenza, offrendo un servizio clienti superiore e promuovendo una crescita aziendale sostenibile e significativa.
I Prossimi Passi
Yoyomove intende ottimizzare il tempo di gestione della comunicazione, adottando soluzioni digitali create attraverso l’AI di Aimage. Utilizzando comuni canali di comunicazione per migliorare l’esperienza valoriale degli utenti pre e post acquisto.
Questo caso studio dimostra come Yoyomove, attraverso l’implementazione di Spoki, abbia migliorato significativamente il servizio clienti, ottimizzato i processi di comunicazione e aumentato la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, ottenendo risultati eccezionali.
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