¿Es posible mejorar la atención al cliente en línea y lograr un aumento significativo de las conversiones con una solución de comunicación automatizada? Absolutamente sí, incluso en sectores competitivos como la movilidad y el alquiler a largo plazo. Yoyomove, una start-up innovadora especializada en soluciones de movilidad, ha logrado resultados extraordinarios integrando Spoki, WhatsApp y Aimage en su sistema de comunicación corporativa.
Resumen de clientes
Yoyomove es una startup fundada en 2020 y especializada en soluciones de movilidad y alquiler a largo plazo. La empresa destaca por su enfoque en la sostenibilidad y la innovación, con especial atención a la calidad del servicio al cliente y la eficiencia operativa. Con el objetivo de mejorar la interacción con el cliente y diferenciarse de la competencia, Yoyomove decidió adoptar el WhatsApp Marketing de Spoki integrando la solución de inteligencia artificial de Aimage.
Yoyomove siempre ha estado comprometida con la prestación de servicios de alta calidad, utilizando tecnología punta y promoviendo prácticas sostenibles. La filosofía de la empresa combina la innovación tecnológica con un profundo respeto por el medio ambiente, esforzándose por ofrecer soluciones de movilidad que no solo sean eficientes, sino también respetuosas con el ecosistema.
Los objetivos de Yoyomove
En el contexto de la Optimización de la Relación con el Cliente (CRO), era esencial reducir la fricción en el recorrido de compra del cliente. El objetivo de Yoyomove era:
- Mejore el índice de respuesta: Acelere las respuestas a las consultas de los clientes para aumentar la satisfacción y la eficacia.
- Optimizar la experiencia del usuario: Hacer que la interacción sea más fluida y agradable, con el objetivo de aumentar las conversiones y la fidelidad de los clientes.
- Diferénciese de la competencia: Ofrezca un servicio de atención al cliente superior y soluciones de comunicación más eficaces.
Yoyomove era consciente de que mejorar la comunicación con los clientes sería fundamental para el crecimiento del negocio. La capacidad de responder con rapidez y eficacia a las consultas de los clientes no solo mejoraría su experiencia, sino que también aumentaría la probabilidad de conversión y retención.
Problemas identificados
Antes de la integración de WhatsApp con Spoki y Aimage, Yoyomove se enfrentaba a varios retos a la hora de gestionar la comunicación con los clientes. Algunos de los principales problemas eran:
- Reducción del tiempo de gestión de leads: Con vistas a la mejora continua del proceso de gestión de clientes potenciales, el principal objetivo era minimizar el tiempo de tramitación, garantizando una respuesta puntual y precisa a las consultas de los clientes. La intención es ofrecer una experiencia de alta calidad al cliente y mantener una ventaja competitiva en el mercado.
- Experiencia de usuario subóptima La falta de un sistema de comunicación integrado hizo que la experiencia del usuario fuera fragmentada y menos eficiente.
Yoyomove estaba decidida a resolver estos problemas para mejorar la eficacia operativa y la satisfacción del cliente. La clave era encontrar una solución que pudiera automatizar y optimizar la gestión de las interacciones con los clientes, reduciendo al mismo tiempo los tiempos de respuesta y mejorando la experiencia general del usuario.
Uno de los principales puntos fuertes de Yoyomove es su proximidad al cliente final. Desde el principio, la empresa adoptó WhatsApp como principal canal de comunicación, con un rendimiento significativamente mejor que el correo electrónico y los SMS. El objetivo era fidelizar a los clientes y mejorar la eficacia de la atención al cliente con respuestas rápidas y personalizadas.
La elección de WhatsApp permitió a Yoyomove establecer un canal de comunicación directo y personal con los clientes, aumentando el compromiso y mejorando la calidad de las interacciones.
Las promociones de Yoyomove se gestionan mediante integración con Myboard AI, el CRM corporativo que optimiza el proceso y el recorrido de los clientes potenciales.
Este sistema automatizado asigna clientes potenciales a los asesores en función de la conversación mantenida, lo que mejora la gestión del flujo de trabajo y la personalización del acercamiento a los clientes potenciales.
Si no hubiera existido Myboard AI, el proceso manual habría implicado:
- Cargar contactos en la agenda.
- Añadir manualmente etiquetas en WhatsApp.
- Creación y envío manual de mensajes promocionales.
Un proceso manual, laborioso e ineficiente que requiere de 3 a 4 semanas de trabajo al mes, lo que limita la capacidad de Yoyomove para gestionar grandes volúmenes de contactos y enviar mensajes personalizados a tiempo, como es el caso de Myboard AI.
Estrategia adoptada
- Automatización de las interacciones: En la primera fase del proyecto se implantaron chats automatizados, con tecnología AIMAGE, para responder de forma proactiva a las consultas de los clientes, mejorando la tasa de respuesta y la eficiencia operativa. Esto permitió a Yoyomove gestionar un mayor volumen de interacciones sin comprometer la calidad del servicio.
La solución de chat automatizado no sólo garantizaba respuestas rápidas, sino que también era capaz de gestionar una amplia variedad de preguntas y problemas comunes, lo que reducía la carga de trabajo de los operadores humanos y les permitía centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor.
- Solución de chat responsive integrada: Posteriormente, Yoyomove adoptó una plataforma de chat que se adapta a los dispositivos utilizados por los clientes, con webchat para escritorio y WhatsApp para móvil. Este enfoque multicanal optimizó la experiencia del usuario, garantizando una comunicación fluida y accesible desde cualquier dispositivo.
La integración de WhatsApp fue especialmente eficaz, ya que es una aplicación de mensajería muy utilizada y familiar para los clientes. Esto facilitó la comunicación y mejoró el índice de respuesta y lectura de los mensajes.
- Seguimiento personalizado: Otro elemento clave de la estrategia fue el sistema de seguimiento personalizado basado en interacciones anteriores. Esto aumentó el compromiso del cliente y mejoró la personalización del servicio, haciendo que cada interacción fuera más pertinente y específica.
El enfoque personalizado permitió a Yoyomove establecer relaciones más sólidas con los clientes, mejorando su fidelidad y aumentando la probabilidad de que repitieran sus compras. Cada cliente se sintió único y valorado, gracias a comunicaciones específicas basadas en sus necesidades y preferencias concretas.
- Integración con Myboard AI: Yoyomove ha integrado el CRM corporativo Myboard AI para optimizar la gestión de leads. Este sistema automatizado asigna clientes potenciales a los consultores en función de la conversación mantenida, lo que mejora la gestión del flujo de trabajo y la personalización del acercamiento a los clientes potenciales.
La integración con Myboard AI permitió una gestión de clientes potenciales más eficiente, garantizando que cada cliente potencial recibiera la atención necesaria y el seguimiento adecuado, aumentando la probabilidad de conversión.
- Uso de la API de WhatsApp con Spoki para la gestión de clientes potenciales: Esto permitió a Yoyomove automatizar aún más la gestión de clientes potenciales, garantizando que la información de los clientes se gestionara y utilizara eficazmente para maximizar las conversiones.
La API permitió una sincronización perfecta entre los distintos sistemas empresariales, garantizando que todos los datos se actualizaran en tiempo real y que las comunicaciones fueran siempre pertinentes y oportunas.
- Adaptabilidad de los contenidos: Por último, la solución adoptada reconoce el dispositivo utilizado por los clientes, proponiendo un flujo de comunicación personalizado que mejora aún más la experiencia del usuario.
Esta adaptabilidad ha mejorado significativamente la interacción con el cliente, haciendo que las comunicaciones sean más eficaces y aumentando el compromiso y la satisfacción del cliente.
Implantación de Spoki, WhatsApp y Aimage
En marzo de 2023, Yoyomove integró en su sistema Spoki con WhatsApp y el Tablero de Aimage, centrándose en:
- Integración con los sistemas empresariales de Yoyomove: Automatización completa del proceso de generación y gestión de clientes potenciales, desde la recopilación inicial hasta el seguimiento, pasando por la cualificación y la asignación. Yoyomove puede ahora supervisar y gestionar los clientes potenciales de forma más eficaz, garantizando una respuesta rápida y personalizada a las oportunidades de negocio potenciales. ¿Resultados? Mejora de la productividad del equipo de ventas y aumento de la probabilidad de conversión de clientes potenciales, lo que refuerza la posición de Yoyomove en el mercado.
- Paneles de análisis de KPI: Seguimiento en tiempo real de métricas clave como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la tasa de conversión de clientes potenciales, lo que permite optimizar las estrategias de marketing y captación de clientes, gracias también a la generación de informes personalizados sobre cada aspecto del rendimiento.
- Plantillas gráficas: Creación de mensajes con imágenes, llamada a la acción y personalización con el nombre del cliente.
- Automatizaciones para envíos masivos: Envío instantáneo y masivo de mensajes a la lista seleccionada según los ajustes de automatización y campaña.
- Automatización de respuestas: Uso de algoritmos de IA para responder automáticamente a las preguntas más frecuentes, liberando a los operadores para tareas de mayor valor añadido.
- Clasificación de las solicitudes: Diferenciación automática de las solicitudes de servicio de las solicitudes de presupuesto.
- Flujos de trabajo personalizables: Personalización de los flujos de chat para mejorar la eficacia y la pertinencia de las respuestas.
La implantación, que se realizó fácilmente y con unos pocos clics, transformó el proceso de gestión de contactos y envío de mensajes, haciéndolo mucho más eficaz y escalable.
Resultados obtenidos con Spoki y Aimage
La inteligencia artificial de Aimage y la implantación de Spoki supusieron un avance decisivo para Yoyomove, al mejorar y automatizar significativamente la gestión de las interacciones con los clientes. Gracias a estas tecnologías, Yoyomove ha logrado resultados sobresalientes en las siguientes áreas:
- Aumento de consultores y soporte activo: Aimage y Spoki analizaron las consultas en tiempo real, respondiendo inmediatamente a las preguntas más frecuentes y derivando las solicitudes más complejas a operadores humanos. Esta automatización ha mejorado la satisfacción del cliente y liberado valiosos recursos, permitiendo a los consultores centrarse en tareas de mayor valor añadido, mejorando la calidad general del servicio.
- Mayor eficacia comunicativaLa velocidad y la precisión de las respuestas proporcionadas por la IA aumentaron el compromiso de los clientes a lo largo de todo el proceso de compra, desde los clientes potenciales hasta los fidelizados. La capacidad de responder de forma inmediata y personalizada a las solicitudes hizo que cada interacción tuviera más sentido.
- Disminución de la tasa de abandono: Gracias a una comunicación más eficaz y a una mejor gestión de las necesidades de los clientes, Yoyomove ha observado una reducción del número de clientes que abandonan el servicio o el proceso de compra. Una mejor gestión de las relaciones con los clientes ha reducido las tasas de abandono, mejorando la fidelidad de los clientes y el valor a largo plazo.
- Aumento de clientes potenciales únicos: Con la integración de estrategias de comunicación optimizadas y una mayor atención a las interacciones personalizadas, Yoyomove experimentó un aumento del 320% en clientes potenciales únicos. Esto contribuyó a ampliar la base de clientes potenciales y las oportunidades de venta. Además, la automatización facilitó la recopilación y el procesamiento de los datos de los clientes, mejorando la eficacia en la identificación y cualificación de los clientes potenciales.
- Aumento de la tasa de conversiónGracias a la capacidad de la IA para personalizar las comunicaciones con los clientes, la tasa de conversión aumentó del 30 % en 2022 al 47 % en 2024. Las respuestas rápidas y precisas facilitaron la toma de decisiones de los clientes, aumentando la probabilidad de conversión.
- Reducción del tiempo de gestión de contactosAntes de la implantación de Aimage y Spoki, la gestión manual de los contactos requería entre 3 y 4 semanas al mes. Con la IA, este tiempo se ha reducido a sólo 2-3 días, permitiendo una gestión más eficaz y puntual de las comunicaciones con los clientes. Esta optimización de los flujos de trabajo ha mejorado la gestión de los recursos internos, aumentando la eficacia operativa.
- Decisiones basadas en datos concretos: Los análisis de KPI proporcionados por el cuadro de mando de Aimage permitieron tomar decisiones más informadas que optimizaron aún más las estrategias de marketing y captación de clientes. El acceso a datos detallados y precisos permitió tomar decisiones estratégicas más informadas, mejorando las campañas de marketing y las iniciativas de captación de clientes.
- Automatización de la gestión de contactos y el envío de mensajesSpoki transformó el proceso de gestión de contactos y envío de mensajes, haciéndolo mucho más eficaz y escalable. Con el uso de plantillas gráficas, los mensajes se personalizaron con imágenes, llamadas a la acción y el nombre del cliente.
- Aumento de los contactos mensualesCon Spoki y Aimage, los contactos mensuales se duplicaron , pasando de 300 a 600 nuevos contactos al mes.
- Importante generación de volumen de negocioLa implantación de las soluciones Aimage y Spoki generó 300.000 euros de facturación anual, con una media de +25.000 euros al mes y un ROI de 21 veces la inversión inicial.
En resumen, la integración de la inteligencia artificial de Aimage y las soluciones automatizadas de Spoki ha permitido a Yoyomove diferenciarse de la competencia, ofreciendo un servicio al cliente superior y promoviendo un crecimiento empresarial sostenible y significativo.
Próximos pasos
Yoyomove pretende Optimizar el tiempo de gestión de la comunicación mediante la adopción de soluciones digitales creadas a través de la IA de Aimage. Utilizar canales de comunicación comunes para mejorar la experiencia de valor de los usuarios antes y después de la compra.
Este estudio de caso demuestra cómo Yoyomove, mediante la implantación de Spoki, mejoró significativamente el servicio al cliente, optimizó los procesos de comunicación y aumentó la satisfacción y fidelidad de los clientes, logrando unos resultados extraordinarios.
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