Categorías de plantillas de WhatsApp: diferencias y uso estratégico

Índice

WhatsApp se ha convertido en una herramienta indispensable para la comunicación empresarial, y su evolución con la introducción de la API de WhatsApp Business ha hecho que la plataforma sea aún más potente y versátil para empresas de todos los tamaños. Uno de los elementos clave de esta herramienta es el uso de plantillas de mensajes, que permiten a las empresas enviar mensajes estructurados y aprobados por WhatsApp para diversos fines, como atención al cliente, comunicaciones transaccionales o campañas promocionales.

En este blogpost exploraremos en profundidad las categorías de plantillas de WhatsApp, cómo funcionan, cuáles son sus principales diferencias y cómo pueden utilizarse de forma efectiva dentro de una estrategia de comunicación corporativa. Además, veremos cómo la integración de estas plantillas con herramientas como Spoki puede mejorar la eficacia de la comunicación y automatizar la gestión de los mensajes.

Qué son las plantillas de WhatsApp

Las plantillas de mensajes en WhatsApp son mensajes predefinidos que las empresas pueden enviar a sus contactos a través de la API de WhatsApp Business. A diferencia de los mensajes estándar, las plantillas tienen que ser aprobadas por WhatsApp antes de poder utilizarse, ya que la empresa quiere evitar abusos de la plataforma y asegurarse de que los mensajes enviados cumplen sus directrices.

El uso de plantillas es necesario cuando se desea enviar un mensaje a un cliente que no ha interactuado con la empresa en las últimas 24 horas. Este periodo se conoce como "ventana de mensajería", y fuera de ella sólo pueden enviarse plantillas aprobadas. Este sistema garantiza que los mensajes sean pertinentes, oportunos y no spam.

Categorías de plantillas de WhatsApp

WhatsApp divide las plantillas en distintas categorías, cada una con un uso específico. Comprender las diferencias entre estas categorías es crucial para garantizar que los mensajes se utilizan correctamente y en el contexto adecuado. Las principales categorías de plantillas son:

Plantillas transaccionales
Plantilla de atención al cliente
Plantillas promocionales
Plantilla para actualizaciones o alertas

1. Plantillas transaccionales

Las plantillas transaccionales son mensajes estructurados para proporcionar a los clientes información crucial sobre una transacción o servicio. Estas plantillas son especialmente útiles para las empresas que desean comunicar actualizaciones sobre pedidos, envíos, pagos y citas.

Algunos ejemplos de plantillas transaccionales son:

Confirmación de un pedido o reserva.
Actualizaciones sobre el estado de los envíos.
Notificaciones de pagos recibidos o pendientes.
Recordatorio de citas o servicios programados.

Estos mensajes deben ser claros y concisos, y su aprobación por WhatsApp es bastante rápida, ya que cubren información esencial que mejora la experiencia del cliente. La principal utilidad de estas plantillas es la posibilidad de mantener informados a los clientes en tiempo real, lo que reduce la necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

2. Plantilla de atención al cliente

Las plantillas de atención al cliente están diseñadas para responder a las consultas de los clientes y ofrecerles una asistencia puntual y personalizada. Son ideales para automatizar parte de la atención al cliente, responder a preguntas frecuentes o proporcionar instrucciones detalladas.

Ejemplos de plantillas de atención al cliente

Respuestas automáticas a las solicitudes de servicio.
Orientación sobre cómo resolver problemas comunes.
Mensajes de confirmación para tickets de soporte abiertos o resueltos.

El uso de plantillas de atención al cliente permite ofrecer respuestas rápidas y profesionales, mejorando la eficacia de la asistencia sin tener que implicar directamente a un operador humano. Estas plantillas también pueden personalizarse para incluir información específica del cliente, como el nombre o el número de pedido, lo que aumenta el nivel de personalización.

3. Plantillas promocionales

Las plantillas promocionales se utilizan para enviar ofertas específicas, descuentos y promociones a los clientes. A diferencia de las otras categorías de plantillas, los mensajes promocionales requieren una atención especial porque WhatsApp es muy estricto a la hora de evitar el envío de spam. Los mensajes deben ser relevantes y personalizados, y WhatsApp sólo aprueba las plantillas que cumplen sus estrictas directrices.

Algunos ejemplos de plantillas promocionales son:

Ofertas especiales para clientes fieles.
Promociones de duración limitada.
Invitaciones a eventos o lanzamientos de nuevos productos.

El uso de plantillas promocionales en WhatsApp puede ser muy eficaz, pero es importante no abusar de ellas. WhatsApp vigila de cerca el envío de mensajes promocionales y puede bloquear tu cuenta si detecta un comportamiento inadecuado o si muchos usuarios denuncian los mensajes como spam.

4. Plantilla para actualizaciones o alertas

Las plantillas de actualización o alerta se utilizan para enviar notificaciones puntuales sobre cambios o alertas importantes. Estas plantillas son ideales para informar a los clientes de cambios en los servicios, como la actualización de las condiciones del servicio, la modificación del horario de apertura o la notificación de problemas relacionados con la cuenta.

Ejemplos de plantillas para actualizaciones

Notificaciones de mantenimiento planificado o actualizaciones del sistema.
Notificaciones de próximos plazos o renovaciones.
Alertas de seguridad relacionadas con la cuenta o el servicio.

Estas plantillas garantizan que el cliente esté siempre al día de la información más reciente sobre el producto o servicio, lo que aumenta la fiabilidad y la confianza en la marca.

Cómo funcionan las plantillas en WhatsApp

El uso de plantillas en WhatsApp sigue un proceso bien definido. Antes de que una plantilla pueda enviarse, debe ser revisada y aprobada por WhatsApp. Este proceso garantiza que los mensajes cumplan las políticas de la plataforma y no se utilicen con fines de spam o abusivos.

Para enviar una plantilla, es necesario utilizar la API de WhatsApp Business, que ofrece funciones avanzadas para automatizar y gestionar las conversaciones con los clientes. Cuando un cliente no ha interactuado con la empresa en las últimas 24 horas, solo pueden enviarse plantillas aprobadas, mientras que los mensajes "libres" solo pueden enviarse dentro de la ventana de mensajería.

Cada plantilla debe configurarse con variables dinámicas para personalizar el mensaje (como el nombre del cliente o detalles específicos del pedido) y puede traducirse a varios idiomas para llegar a un público global.

Buenas prácticas para usar plantillas de WhatsApp

Para sacar el máximo partido a las plantillas de WhatsApp, es importante seguir algunas prácticas recomendadas que permiten optimizar la eficacia de los mensajes y mejorar la experiencia del cliente:

Personalice los mensajes: utilice variables dinámicas para personalizar cada mensaje con el nombre del cliente o detalles específicos. Los clientes responden mejor a los mensajes que parecen diseñados específicamente para ellos.
Mantenga el mensaje conciso: Los mensajes en WhatsApp deben ser breves y directos. Evita incluir demasiada información en una plantilla y utiliza varios mensajes para comunicaciones complejas.
Solicite el consentimiento: Asegúrese de contar con el consentimiento de sus clientes antes de enviar mensajes promocionales o transaccionales. WhatsApp prohíbe estrictamente el envío de mensajes no solicitados.
Supervise el rendimiento: Utilice las estadísticas proporcionadas por la API de WhatsApp Business para supervisar la tasa de apertura y respuesta de sus mensajes. Si observas que los clientes no interactúan con tus plantillas, plantéate modificarlas o hacerlas más relevantes.
Respeta las directrices de WhatsApp: WhatsApp es muy cuidadoso con la calidad de los mensajes enviados a través de su API. Evita contenidos que puedan considerarse spam y sigue siempre las directrices oficiales de la plataforma.

Mejorar el uso de plantillas con Spoki

Spoki es una herramienta avanzada que automatiza la gestión de plantillas y comunicaciones en WhatsApp. Al integrarse con la API de WhatsApp Business, Spoki permite a las empresas enviar plantillas preaprobadas de manera eficiente y a escala, mejorando la automatización de la comunicación y la gestión de clientes potenciales. Algunos ejemplos son el registro de un nuevo cliente, la compra de un producto o la solicitud de soporte. Esto hace posible responder de manera oportuna y automatizada, mejorando la eficiencia del servicio al cliente y la experiencia del cliente.

He aquí cómo Spoki puede mejorar el uso de las plantillas:

Segmentación de la audiencia: otra ventaja de Spoki es la posibilidad de segmentar tu audiencia y enviar plantillas específicas a grupos concretos de usuarios. Por ejemplo, puedes enviar ofertas promocionales personalizadas a clientes que hayan comprado un producto concreto o enviar mensajes de actualización solo a clientes interesados en un servicio determinado.
Gestión centralizada de conversaciones: Spoki ofrece una plataforma centralizada para gestionar todas las comunicaciones en WhatsApp, incluidas las basadas en plantillas. Esto significa que puedes supervisar fácilmente las conversaciones con los clientes, responder rápidamente a las preguntas y realizar un seguimiento de la eficacia de las campañas de mensajería.
Análisis e informes: Con Spoki, tienes acceso a informes detallados sobre el rendimiento de tus plantillas. Puedes controlar métricas como la tasa de apertura, la tasa de respuesta y el interés generado por plantillas específicas. Esto te permite optimizar continuamente tu estrategia de comunicación basándote en los datos recopilados.

Cuándo utilizar las plantillas de WhatsApp

Saber cuándo y cómo utilizar las plantillas de WhatsApp es crucial para obtener los mejores resultados de su estrategia de mensajería. Estos son algunos escenarios comunes en los que el uso de plantillas puede marcar la diferencia:

1. Después de una transacción

Las plantillas transaccionales son especialmente útiles para enviar confirmaciones de pedidos, recibos de pago o actualizaciones de envíos. El envío de estos mensajes mantiene al cliente informado y tranquilo, reforzando la confianza en la marca.

2. Seguimiento postventa

Después de que un cliente haya comprado un producto o utilizado un servicio, puede utilizar plantillas de atención al cliente para pedir opiniones u ofrecer asistencia. Por ejemplo, un mensaje automatizado podría pedir al cliente que evalúe la experiencia de compra o que se ponga en contacto con el servicio de asistencia en caso de problemas.

3. Promociones y ofertas especiales

Si va a lanzar una nueva promoción o una venta especial, las plantillas promocionales le permiten enviar un mensaje personalizado a sus clientes más fieles. No obstante, recuerda siempre cumplir la normativa de protección de datos y solicitar el consentimiento para enviar mensajes de marketing.

4. Notificaciones de mantenimiento o cambios importantes

Cuando hay una actualización del servicio, como un mantenimiento planificado del sitio web o un cambio en las condiciones de uso, las plantillas de actualización son ideales para informar a los clientes sin tener que enviar manualmente cada mensaje individual. Estas plantillas garantizan que el cliente reciba la información en el momento oportuno.

Integración entre WhatsApp y Spoki: una potente herramienta para las empresas

Integrar el uso de plantillas de WhatsApp con Spoki no solo mejora la eficiencia, sino también la calidad de la comunicación con los clientes. La automatización que ofrece Spoki ayuda a mantener un flujo constante de mensajes relevantes y personalizados, eliminando el riesgo de olvidar o retrasar un seguimiento crucial.

Además, con informes avanzados y la posibilidad de gestionarlo todo desde una plataforma centralizada, Spoki hace que la gestión de la comunicación sea mucho más sencilla y transparente. La posibilidad de supervisar la eficacia de las plantillas, junto con la automatización de las respuestas y la personalización de los mensajes, proporciona a las empresas una importante ventaja competitiva a la hora de mejorar la experiencia del usuario.

Conclusión

Las plantillas de WhatsApp son una herramienta esencial para las empresas que desean comunicarse con sus clientes de forma eficaz y automatizada. Gracias a las API de WhatsApp Business, es posible enviar mensajes personalizados, transaccionales, de servicio y promocionales de forma que se cumplan las directrices de la plataforma, garantizando al mismo tiempo que los mensajes sean relevantes y no intrusivos.

La integración con herramientas como Spoki aumenta aún más el potencial de las plantillas al automatizar la gestión de los mensajes y permitir un análisis detallado de las campañas. Las empresas que aplican estas soluciones pueden aumentar la eficacia de sus estrategias de comunicación, mejorar el servicio al cliente y, en última instancia, optimizar las conversiones y la retención de clientes.

Utilizar las plantillas de WhatsApp de forma estratégica, respetando las mejores prácticas y aprovechando la automatización que ofrece Spoki, es un paso fundamental para cualquier empresa que quiera crecer en el mercado digital y mantener una relación de confianza con sus clientes.