Contexte
Apulia Hotel est une chaîne d'hôtels de luxe située dans le centre et le sud de l'Italie, avec 16 établissements comprenant des villages, des résidences et des hôtels haut de gamme, situés entre Rome et Palerme. Avec un chiffre d'affaires annuel d'environ 30 millions d'euros et plus de 950 employés saisonniers, Apulia Hotel accueille environ 30 000 clients chaque année. La chaîne s'est fixé pour objectif d'améliorer la communication avec les clients et d'optimiser le taux de conversion des demandes de devis, en exploitant la puissance des canaux numériques tels que WhatsApp.
Étude de cas
Le principal défi de l'hôtel Apulia était d'automatiser les actions réalisées manuellement par l'équipe de vente, en particulier le suivi des clients qui avaient demandé un devis mais n'avaient pas effectué la réservation. Ensuite, l'équipe de vente recontactait manuellement les clients qui n'avaient pas réservé, en essayant de comprendre les raisons et de stimuler une nouvelle réservation.
Ce processus manuel prenait beaucoup de temps et nécessitait de nombreuses ressources. Avant d'adopter Spoki, Apulia Hotel avait testé différents systèmes de nurturing tels que WhatsApp Business pour certaines actions et d'autres outils tels que les SMS, les e-mails et Manychat, mais ces systèmes étaient très coûteux et les résultats n'étaient pas optimaux.
Stratégie
La stratégie adoptée par Apulia Hotel impliquait l'utilisation de Spoki intégré à ActiveCampaign. Cette approche a permis d 'automatiser le processus de suivi des clients qui avaient demandé un devis mais n'avaient pas réservé dans les quatre jours. Le processus consistait à envoyer un message WhatsApp via Spoki pour encourager les clients à recontacter l'hôtel ou à terminer la réservation.
Actuellement, le public de l'hôtel Apulia a l'habitude de conclure des négociations par téléphone, et l'envoi de messages WhatsApp s'est donc avéré être un point de contact essentiel pour la reprise de contact.
Ce système permet de traiter environ 200 000 pistes par an, l'équipe de vente restant en contact avec le client et répondant à ses objections afin de conclure la réservation.
Mise en œuvre et intégration
L'hôtel Apulia a utilisé plusieurs outils pour mettre en œuvre cette stratégie :
- CRM ActiveCampaignPour la gestion et la segmentation des contacts.
- ZapierZapier : Pour automatiser le flux de travail et l'intégration entre Spoki et ActiveCampaign.
- SpokiSpoki : Pour envoyer des messages WhatsApp automatisés aux clients.
1. Segmentation initiale
Les contacts ont d'abord été segmentés en fonction de certaines conditions, telles que le type d'installation demandée et le statut du devis. Cette segmentation a permis de différencier les contacts en fonction de leur intérêt potentiel et de leur statut actuel dans leur parcours client.
2. Personnalisation des communications
Une fois segmentés, les contacts se sont vus attribuer différentes étiquettes qui les qualifiaient davantage. Cela a permis à l'hôtel Apulia de personnaliser ses messages et ses offres en fonction de la situation spécifique et des préférences de chaque contact.
3. Automatismes personnalisés
En fonction des réponses fournies par les clients, plusieurs automatismes ont été déclenchés. Par exemple, si un client ne répondait pas dans les quatre jours, un message WhatsApp était automatiquement envoyé via Spoki pour l'inviter à terminer sa réservation.
4. Suivi et adaptation
Chaque étape du flux de travail a été contrôlée pour s'assurer qu'il n'y avait pas de goulots d'étranglement ou d'obstacles dans l'automatisation. Cela a permis d'optimiser en permanence le processus et d'améliorer l'efficacité de la communication.
Réalisations
- Amélioration du taux de conversionGrâce à l'utilisation de Spoki, le taux de conversion des devis envoyés a augmenté de 4,5 %, contribuant à un chiffre d'affaires de 30 millions d'euros.
- Nombre de pistes géréesEnviron 200 000 pistes par an.
- Messages WhatsApp envoyés11 726 messages envoyés via Spoki.
- Taux de lecture des messages99% des messages envoyés ont été lus.
- Taux de réponse aux messages3 617 clients ont répondu aux messages envoyés via Spoki.
- Réduction des coûts d'exploitationL'automatisation des processus de suivi a permis de réduire les coûts opérationnels associés aux actions manuelles de recontact.
Commentaires des clients
Les clients perçoivent les messages WhatsApp comme une forme de communication très naturelle et préférable au courrier électronique. La simplicité et l'efficacité de Spoki ont été jugées très positivement, avec des scores élevés en termes de facilité d'utilisation et de satisfaction globale. WhatsApp a été perçu comme un canal direct et personnel, augmentant l'engagement et la satisfaction des clients.
Conclusion
La synergie innovante entre Apulia Hotel et Spoki, avec l'utilisation stratégique de WhatsApp et l'intégration avec ActiveCampaign, a conduit à des résultats remarquables en termes d'augmentation des taux de conversion, d'efficacité de la communication et de réduction des coûts d'exploitation. Cette réussite démontre l'efficacité de l'adoption de technologies avancées et d'une approche centrée sur le client pour répondre aux besoins d'un marché en constante évolution, tel que celui des établissements d'hébergement.
CRÉDITS
Entreprise : Hôtel Apulia
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