Contexto
A Apulia Hotel é uma cadeia de hotéis de luxo localizada no centro e no sul de Itália, com 16 propriedades, incluindo aldeamentos, residências e hotéis de luxo, situados entre Roma e Palermo. Com um volume de negócios anual de cerca de 30 milhões de euros e mais de 950 empregados sazonais, o Apulia Hotel recebe cerca de 30.000 hóspedes por ano. A cadeia estabeleceu como objetivo melhorar a comunicação com os clientes e otimizar a taxa de conversão dos pedidos de orçamento, aproveitando o poder dos canais digitais como o WhatsApp.
Estudo de caso
O principal desafio do Apulia Hotel era automatizar as acções realizadas manualmente pela equipa de vendas, em particular o acompanhamento dos clientes que tinham solicitado um orçamento mas não tinham concluído a reserva. Posteriormente, a equipa de vendas voltava a contactar manualmente os clientes que não tinham feito a reserva, tentando compreender as razões e estimular uma nova reserva.
Este processo manual consumia muito tempo e recursos. Antes de adotar o Spoki, o Apulia Hotel tinha testado vários sistemas de nutrição, como o WhatsApp Business para algumas acções e outras ferramentas, como SMS, e-mail e Manychat, mas estes tinham custos elevados e resultados pouco satisfatórios.
Estratégia
A estratégia adoptada pelo Apulia Hotel envolveu a utilização do Spoki integrado com a ActiveCampaign. Esta abordagem automatizou o processo de acompanhamento dos clientes que tinham solicitado um orçamento mas não tinham efectuado a reserva no prazo de quatro dias. O processo envolveu o envio de uma mensagem WhatsApp através do Spoki para encorajar os clientes a entrar em contacto com o hotel ou a completar a reserva.
Atualmente, o público do Apulia Hotel está habituado a concluir as negociações por telefone, pelo que o envio de mensagens WhatsApp se revelou um ponto de contacto essencial para o reencontro.
Este sistema gere cerca de 200 000 contactos por ano, com a equipa de vendas a manter o contacto e a responder às objecções do cliente para concluir a reserva.
Implementação e integração
O Apulia Hotel utilizou várias ferramentas para implementar esta estratégia:
- CRM ActiveCampaignPara gerir e segmentar contactos.
- ZapierPara automatizar o fluxo de trabalho e a integração entre Spoki e ActiveCampaign.
- SpokiPara enviar mensagens automáticas do WhatsApp aos clientes.
1. Segmentação inicial
Os contactos foram inicialmente segmentados de acordo com determinadas condições, como o tipo de instalação solicitada e o estado do orçamento. Esta segmentação permitiu diferenciar os contactos em função do seu interesse potencial e do seu estado atual no percurso do cliente.
2. Personalização das comunicações
Uma vez segmentados, foram atribuídas aos contactos diferentes etiquetas que os qualificaram ainda mais. Isto permitiu ao Apulia Hotel personalizar mensagens e ofertas de acordo com a situação específica e as preferências de cada contacto.
3. Automatizações personalizadas
Com base nas respostas dadas pelos clientes, foram acionadas várias automatizações. Por exemplo, se um cliente não respondesse no prazo de quatro dias, era automaticamente enviada uma mensagem WhatsApp através do Spoki para o convidar a concluir a reserva.
4. Monitorização e adaptação
Cada etapa do fluxo de trabalho foi monitorizada para garantir que não existiam estrangulamentos ou obstáculos na automatização. Isto tornou possível otimizar continuamente o processo e melhorar a eficiência da comunicação.
Realizações
- Melhoria da taxa de conversãoGraças à utilização do Spoki, a taxa de conversão dos orçamentos enviados aumentou 4,5%, contribuindo para um volume de negócios de 30 milhões de euros.
- Número de contactos geridosAproximadamente 200.000 contactos por ano.
- Mensagens WhatsApp enviadas11.726 mensagens enviadas através do Spoki.
- Taxa de leitura de mensagens99% das mensagens enviadas foram lidas.
- Taxa de resposta de mensagens3.617 clientes responderam às mensagens enviadas através do Spoki.
- Redução dos custos operacionaisA automatização dos processos de acompanhamento reduziu os custos operacionais associados às acções manuais de re-contacto.
Feedback do cliente
Os clientes consideraram as mensagens WhatsApp como uma forma de comunicação muito natural e preferível em comparação com o correio eletrónico. A simplicidade e a eficácia do Spoki foram avaliadas de forma muito positiva, com pontuações elevadas em termos de facilidade de utilização e satisfação geral. O WhatsApp foi visto como um canal direto e pessoal, aumentando o envolvimento e a satisfação dos clientes.
Conclusão
A sinergia inovadora entre o Apulia Hotel e a Spoki, com a utilização estratégica do WhatsApp e a integração com a ActiveCampaign, conduziu a resultados notáveis em termos de aumento das taxas de conversão, eficiência da comunicação e redução dos custos operacionais. Esta história de sucesso demonstra a eficácia da adoção de tecnologias avançadas e de uma abordagem centrada no cliente para responder às necessidades de um mercado em constante mudança, como o das instalações de alojamento.
CRÉDITOS
Empresa: Hotel Apulia
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