Estudo de caso da Yoyomove: otimizar o serviço ao cliente com a inteligência artificial Spoki e Aimage

É possível melhorar o serviço ao cliente em linha e obter um aumento significativo das conversões com uma solução de comunicação automatizada? Absolutamente sim, mesmo em sectores competitivos como a mobilidade e o aluguer de longa duração. A Yoyomove, uma start-up inovadora especializada em soluções de mobilidade, obteve resultados notáveis ao integrar o Spoki, o WhatsApp e o Aimage no seu sistema de comunicação empresarial.

Visão geral do cliente

A Yoyomove é uma startup fundada em 2020 e especializada em soluções de mobilidade e aluguer de longa duração. A empresa destaca-se pela aposta na sustentabilidade e inovação, com especial enfoque na qualidade do serviço ao cliente e na eficiência operacional. Com o objetivo de melhorar a interação com o cliente e diferenciar-se da concorrência, a Yoyomove decidiu adotar o WhatsApp Marketing da Spoki, integrando a solução de inteligência artificial da Aimage.

A Yoyomove sempre se empenhou em fornecer serviços de alta qualidade, utilizando tecnologia de ponta e promovendo práticas sustentáveis. A filosofia da empresa combina a inovação tecnológica com um profundo respeito pelo ambiente, procurando oferecer soluções de mobilidade que sejam não só eficientes, mas também respeitadoras do ecossistema.

Os objectivos da Yoyomove

Num contexto de otimização da relação com o cliente (CRO), era essencial reduzir o atrito no percurso do cliente até à compra. A Yoyomove tinha como objetivo:

1. Melhorar a taxa de resposta: Acelerar as respostas aos pedidos de informação dos clientes para aumentar a satisfação e a eficiência.
2. Otimizar a experiência do utilizador: Tornar a interação mais suave e agradável, com o objetivo de aumentar as conversões e a fidelização dos clientes.
3. Diferencie-se da concorrência: Ofereça um serviço superior ao cliente e soluções de comunicação mais eficazes.

A Yoyomove estava ciente de que melhorar a comunicação com os clientes seria fundamental para o crescimento do negócio. A capacidade de responder de forma rápida e eficiente aos pedidos de informação dos clientes não só melhoraria a experiência do cliente, como também aumentaria a probabilidade de conversão e retenção.

Problemas identificados

Antes da integração do WhatsApp com o Spoki e o Aimage, a Yoyomove enfrentou vários desafios na gestão da comunicação com os clientes. Alguns dos principais problemas incluíam:

• Redução do tempo de gestão de leads: Tendo em vista a melhoria contínua do processo de gestão de leads, o principal objetivo foi minimizar o tempo de processamento, garantindo uma resposta atempada e precisa às solicitações dos clientes. A intenção é proporcionar uma experiência de alta qualidade ao cliente e manter uma vantagem competitiva no mercado.
• Experiência do utilizador abaixo do ideal A falta de um sistema de comunicação integrado tornou a experiência do utilizador fragmentada e menos eficiente.

A Yoyomove estava determinada a resolver estes problemas para melhorar a eficiência operacional e a satisfação do cliente. A chave era encontrar uma solução que pudesse automatizar e otimizar a gestão das interações com os clientes, reduzindo simultaneamente os tempos de resposta e melhorando a experiência global do utilizador.

Um dos principais pontos fortes da Yoyomove é a sua proximidade com o cliente final. Desde o início, a empresa adoptou o WhatsApp como principal canal de comunicação, com um desempenho significativamente melhor do que o e-mail e o SMS. O objetivo era fidelizar os clientes e melhorar a eficácia da assistência ao cliente com respostas rápidas e personalizadas.

A escolha do WhatsApp permitiu à Yoyomove estabelecer um canal de comunicação direto e pessoal com os clientes, aumentando o envolvimento e melhorando a qualidade das interações.

As promoções da Yoyomove são geridas através da integração com o Myboard AI, o CRM da empresa que optimiza o processo e o percurso dos clientes potenciais.

Este sistema automatizado atribui os contactos aos consultores com base na conversa que teve lugar, melhorando a gestão do fluxo de trabalho e a personalização da abordagem aos potenciais clientes. 

Se não existisse a IA do Myboard, o processo manual teria sido efectuado:

• Carregar contactos para o livro de endereços.
• Adicionar etiquetas manualmente no WhatsApp.
• Criação e envio manual de mensagens promocionais.

Um processo manual, laborioso e ineficaz que requer 3 a 4 semanas de trabalho por mês, limitando a capacidade da Yoyomove para gerir grandes volumes de contactos e enviar mensagens personalizadas em tempo útil, como é o caso da Myboard AI.

Estratégia adoptada

1. Automatização das interações: A primeira fase do projeto viu a implementação de chats automatizados, utilizando a tecnologia AIMAGE, para responder proactivamente às questões dos clientes, melhorando a taxa de resposta e a eficiência operacional. Isto permitiu à Yoyomove tratar um maior volume de interações sem comprometer a qualidade do serviço.

A solução de conversação automatizada não só garantiu respostas rápidas, como também foi capaz de lidar com uma grande variedade de questões e problemas comuns, reduzindo a carga de trabalho dos operadores humanos e permitindo-lhes concentrarem-se em interações mais complexas e de maior valor.

2. Solução integrada de chat responsivo: Posteriormente, a Yoyomove adoptou uma plataforma de chat que se adapta aos dispositivos utilizados pelos clientes, com o webchat para desktop e o WhatsApp para telemóvel. Esta abordagem multicanal optimizou a experiência do utilizador, garantindo uma comunicação fluida e acessível a partir de qualquer dispositivo.

A integração do WhatsApp foi particularmente eficaz, uma vez que se trata de uma aplicação de mensagens muito utilizada e conhecida dos clientes. Este facto facilitou a comunicação e melhorou a taxa de resposta e de leitura das mensagens.

3. Acompanhamento personalizado: Outro elemento-chave da estratégia foi o sistema de acompanhamento personalizado baseado em interações anteriores. Isto aumentou o envolvimento do cliente e melhorou a personalização do serviço, tornando cada interação mais relevante e direcionada.

A abordagem personalizada permitiu que a Yoyomove construísse relações mais fortes com os clientes, melhorando a sua lealdade e aumentando a probabilidade de repetir as compras. Cada cliente sentiu-se único e valorizado, graças às comunicações direcionadas com base nas suas necessidades e preferências específicas.

4. Integração com Myboard AI: A Yoyomove integrou o CRM empresarial Myboard AI para otimizar a gestão dos contactos. Este sistema automatizado atribui leads aos consultores com base na conversa efectuada, melhorando a gestão do fluxo de trabalho e a personalização da abordagem aos potenciais clientes.

A integração com o Myboard AI permitiu uma gestão mais eficiente dos contactos, garantindo que cada potencial cliente recebia a atenção necessária e o acompanhamento adequado, aumentando a probabilidade de conversão.

5. Utilizar a API do WhatsApp com o Spoki para a gestão de leads: Isto permitiu à Yoyomove automatizar ainda mais a gestão de leads, garantindo que as informações dos clientes eram geridas e utilizadas eficazmente para maximizar as conversões.

A API permitiu uma sincronização perfeita entre os vários sistemas empresariais, garantindo que todos os dados eram actualizados em tempo real e que as comunicações eram sempre relevantes e oportunas.

6. Adaptabilidade do conteúdo: Por fim, a solução adoptada reconhece o dispositivo utilizado pelos clientes, propondo um fluxo de comunicação personalizado que melhora ainda mais a experiência do utilizador.

Esta adaptabilidade melhorou significativamente a interação com o cliente, tornando as comunicações mais eficazes e aumentando o envolvimento e a satisfação do cliente.

Implementação do Spoki, WhatsApp e Aimage

Em março de 2023, a Yoyomove integrou o Spoki com o WhatsApp e o Aimage Dashboard no seu sistema, com o objetivo de:

• Integração com os sistemas empresariais da Yoyomove: Automatização completa do processo de geração e gestão de leads, desde a recolha inicial, passando pela qualificação e atribuição, até ao acompanhamento. A Yoyomove pode agora monitorizar e gerir os leads de forma mais eficiente, garantindo uma resposta rápida e personalizada a potenciais oportunidades de negócio. Resultados? Melhoria da produtividade da equipa de vendas e aumento da probabilidade de conversão de leads, reforçando a posição da Yoyomove no mercado.

• Painéis de análise de KPI: Monitorização em tempo real das principais métricas, como o tempo de resposta, a satisfação do cliente e a taxa de conversão de leads, permitindo a otimização das estratégias de marketing e de envolvimento do cliente, graças também à geração de relatórios personalizados sobre cada aspeto do desempenho.
• Modelos gráficos: Criação de mensagens com imagens, call to action e personalização com o nome do cliente.
• Automatizações para envio em massa: Envio instantâneo e em massa de mensagens para a lista selecionada de acordo com as definições de automação e campanha.

• Automatização das respostas: Utilizar algoritmos de IA para responder automaticamente a perguntas frequentes, libertando os operadores para tarefas de maior valor acrescentado.
• Ordenação dos pedidos: Diferenciação automática dos pedidos de serviço dos pedidos de orçamento.
• Fluxos de trabalho personalizáveis: Personalização dos fluxos de conversação para melhorar a eficiência e a relevância das respostas.

A implementação, que ocorreu facilmente e com apenas alguns cliques, transformou o processo de gestão de contactos e de envio de mensagens, tornando-o muito mais eficiente e escalável.

Resultados obtidos com Spoki e Aimage

A inteligência artificial do Aimage e a implementação do Spoki marcaram um avanço decisivo para a Yoyomove, melhorando e automatizando significativamente a gestão das interações com os clientes. Graças a estas tecnologias, a Yoyomove obteve resultados notáveis nos seguintes domínios:

• Aumento de Consultores e Apoio Ativo: A Aimage e a Spoki analisaram os pedidos de informação em tempo real, respondendo imediatamente às perguntas mais frequentes e encaminhando os pedidos mais complexos para operadores humanos. Esta automatização melhorou a satisfação do cliente e libertou recursos valiosos, permitindo que os consultores se concentrassem em tarefas de maior valor acrescentado, melhorando a qualidade geral do serviço.
• Aumento da eficácia comunicativaA velocidade e a exatidão das respostas fornecidas pela IA aumentaram o envolvimento dos clientes ao longo do percurso de compra, desde os potenciais clientes até aos clientes fiéis. A capacidade de responder imediatamente e de forma personalizada aos pedidos tornou cada interação mais significativa.
• Diminuição da taxa de abandono: Através de uma comunicação mais eficaz e de uma melhor gestão das necessidades dos clientes, a Yoyomove registou uma redução do número de clientes que abandonam o serviço ou o processo de compra. Uma melhor gestão da relação com o cliente reduziu as taxas de abandono, melhorando a fidelidade do cliente e o valor a longo prazo.
• Aumento de leads únicos: Com a integração de estratégias de comunicação optimizadas e um maior enfoque em interações personalizadas, a Yoyomove registou um aumento de 320% em leads únicos. Este facto contribuiu para uma maior base de potenciais clientes e para o aumento das oportunidades de venda. Além disso, a automatização facilitou a recolha e o processamento dos dados dos clientes, melhorando a eficácia na identificação e qualificação das oportunidades.
• Aumento da taxa de conversãoGraças à capacidade da IA de personalizar as comunicações com os clientes, a taxa de conversão aumentou de 30% em 2022 para 47% em 2024. Respostas rápidas e precisas facilitaram a tomada de decisão do cliente, aumentando a probabilidade de conversão.
• Redução do tempo de gestão dos contactosAntes da implementação do Aimage e do Spoki, a gestão manual dos contactos demorava 3 a 4 semanas por mês. Com a IA, este tempo foi reduzido para apenas 2-3 dias, permitindo uma gestão mais eficiente e atempada das comunicações com os clientes. Esta otimização dos fluxos de trabalho melhorou a gestão dos recursos internos, aumentando a eficiência operacional.
• Decisões baseadas em dados concretos: As análises de KPI fornecidas pelo painel de controlo da Aimage permitiram decisões mais informadas que optimizaram ainda mais as estratégias de marketing e de envolvimento dos clientes. O acesso a dados detalhados e exactos permitiu decisões estratégicas mais informadas, melhorando as campanhas de marketing e as iniciativas de envolvimento dos clientes.
• Automatizar a gestão de contactos e o envio de mensagensO Spoki transformou o processo de gestão de contactos e envio de mensagens, tornando-o muito mais eficiente e escalável. Com a utilização de modelos gráficos, as mensagens foram personalizadas com imagens, chamadas à ação e o nome do cliente.
• Aumento dos contactos mensaisCom o Spoki e o Aimage, os contactos mensais duplicaram de 300 para 600 novos contactos por mês.
• Geração de um volume de negócios significativoA implementação das soluções Aimage e Spoki gerou 300 000 euros de volume de negócios anual, com uma média de +25 000 euros por mês e um ROI de 21 vezes o investimento inicial.

Em suma, a integração da inteligência artificial da Aimage e das soluções automatizadas da Spoki permitiu à Yoyomove destacar-se da concorrência, oferecendo um serviço superior ao cliente e promovendo um crescimento sustentável e significativo do negócio.

Próximos passos

A Yoyomove pretende Otimizar o tempo de gestão da comunicação, adoptando soluções digitais criadas através da IA da Aimage. Utilizar canais de comunicação comuns para melhorar a experiência de valor dos utilizadores antes e depois da compra.

Este estudo de caso demonstra como a Yoyomove, através da implementação do Spoki, melhorou significativamente o serviço ao cliente, optimizou os processos de comunicação e aumentou a satisfação e a fidelização dos clientes, alcançando resultados extraordinários.

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