Contesto
Fisiopharm è un’azienda attiva da oltre vent’anni nel settore del benessere e della qualità del sonno, fondata da Pietro Napoletano, promotore della cultura del buon riposo. L’azienda si distingue per l’offerta di sistemi di riposo integrati e personalizzati, con un approccio che considera il dormire bene come una scelta consapevole, imprescindibile per la salute del cliente. Tradizionalmente, Fisiopharm ha puntato sulla vendita diretta al consumatore finale, con un modello basato sulla presenza fisica nei punti vendita, come farmacie, dove il personale qualificato interagiva direttamente con i clienti, raccogliendo i loro dati di contatto per finalizzare le vendite in un secondo momento.
Con l’evoluzione del marketing digitale, Fisiopharm ha riconosciuto la necessità di trasformare il proprio approccio tradizionale, aggiornandolo e rendendolo più efficace nel contesto odierno. Per rispondere a questa esigenza, l’azienda ha deciso di collaborare con Cream – Creativi Mediterranei, un’agenzia di digital marketing con un focus sull’ottimizzazione dei processi di vendita. Cream ha proposto a Fisiopharm l’adozione di Spoki, un software di marketing conversazionale che integra le API di WhatsApp per trasformare la comunicazione con i propri clienti rendendola più autentica, personale e redditizia.
L’introduzione di Spoki ha permesso di sfruttare la rapidità e l’immediatezza della comunicazione su WhatsApp per raggiungere potenziali clienti in ogni fase del funnel, dai contatti “freddi” a quelli “caldi”.
Caso Studio
La principale sfida per Fisiopharm era adattare il proprio modello di vendita alle dinamiche del digital marketing, mantenendo al contempo una comunicazione diretta e personalizzata con i clienti. In passato, l’azienda raccoglieva contatti di clienti potenzialmente interessati nei punti vendita, per poi effettuare ricontatti manuali da parte degli operatori. Questo approccio si è rivelato dispendioso sia in termini di tempo che di risorse.
L’ agenzia Cream ha quindi sviluppato una strategia che ha permesso a Fisiopharm di segmentare il proprio database e di adottare azioni di marketing mirate, gestendo in maniera differenziata ogni gruppo di contatti. Sono stati individuati quattro segmenti chiave di clientela:
- Non Risposto: Contatti che non avevano mai risposto ai tentativi precedenti di contatto. Per questo pubblico, definito “freddo”, sono stati inviati messaggi generici per stimolare interesse e curiosità verso i prodotti.
- Negativi: Clienti che, dopo una prima interazione, avevano mostrato disinteresse per il prodotto, senza fissare alcun appuntamento. A questo gruppo sono stati inviati messaggi informativi per educarli sui benefici dei prodotti Fisiopharm, cercando di creare interesse in modo graduale e meno invasivo.
- Non Venduto: Contatti che, dopo aver risposto ai tentativi di contatto e prenotato un appuntamento, non avevano concluso l’acquisto. Per incentivare la conversione, sono stati inviati messaggi promozionali contenenti codici sconto, con l’obiettivo di ridurre il fattore economico come barriera all’acquisto.
- Venduti: Clienti che avevano già completato un acquisto. Per loro, Fisiopharm ha adottato una strategia di customer relationship management (CRM), inviando messaggi di follow-up per chiedere recensioni positive o proporre prodotti aggiuntivi, come depuratori d’acqua, per attività di cross-selling.
Grazie a questa suddivisione, Fisiopharm è riuscita a gestire circa 4.000 contatti in modo più efficiente, adattando il messaggio in base alla tipologia di cliente e alla sua posizione all’interno del funnel di vendita.
Implementazione e Integrazione
Per realizzare questa strategia, Fisiopharm ha adottato due strumenti principali:
- CRM ActiveCampaign: Utilizzato per gestire, segmentare e organizzare i contatti, facilitando l’automazione del follow-up in base al segmento di appartenenza.
- Spoki: Implementato per l’invio automatizzato di messaggi tramite WhatsApp, ha permesso di raggiungere direttamente i clienti con comunicazioni su misura, velocizzando i tempi di risposta e garantendo un’elevata probabilità di lettura.
Il processo di integrazione è stato rapido e ha permesso a Fisiopharm di inviare circa 3.000 messaggi WhatsApp ai vari segmenti di clienti. L’automazione delle comunicazioni ha semplificato la gestione dei contatti, riducendo la necessità di azioni manuali e minimizzando i costi operativi legati al contatto diretto.
Grazie a Spoki, Fisiopharm è stata in grado di personalizzare le comunicazioni in base al segmento del cliente, aumentando l’engagement e ottimizzando il processo di vendita.
L’utilizzo combinato di Spoki e ActiveCampaign
La combinazione di ActiveCampaign e Spoki ha rappresentato un passo avanti significativo per Fisiopharm nella gestione dei contatti e delle interazioni post-vendita. Il sistema di CRM ha consentito di mantenere aggiornati i dati relativi ai clienti e di gestire in maniera automatica i flussi di comunicazione per ciascun segmento, mentre Spoki ha reso possibile l’invio di messaggi WhatsApp mirati.
In dettaglio:
- Segmentazione dei Contatti: Ogni contatto riceveva messaggi personalizzati in base alla fase di interesse o acquisto. Ad esempio, i contatti “freddi” ricevevano contenuti informativi di base, mentre quelli già “caldi” erano incentivati con sconti e offerte.
- Automazioni per Contatti Abbandonati: Grazie alle automazioni, i clienti che avevano abbandonato il processo di vendita ricevevano follow-up mirati, volti a mantenere viva l’attenzione sui prodotti Fisiopharm e ridurre il tasso di abbandono.
- Customer Relationship Management: I clienti già acquisiti venivano coinvolti con messaggi di ringraziamento e richieste di recensioni, oltre a ricevere proposte di cross-selling, favorendo così una relazione duratura con il brand.
Una Soluzione Bidirezionale e Trasversale
La strategia implementata ha beneficiato di una comunicazione bidirezionale e trasversale tra WhatsApp, Spoki e ActiveCampaign, con numerosi vantaggi:
- Automazioni Avanzate: Creazione di un flusso di comunicazione dinamico e personalizzato, adattato alle caratteristiche del cliente.
- Efficienza Operativa: Riduzione dei tempi di risposta e dei costi operativi grazie all’automazione dei processi di ricontatto, rendendo l’intero ciclo di vendita più fluido ed efficiente.
- CRM Aggiornato in Tempo Reale: Segmentazione dei contatti in base alle risposte e aggiornamento automatico delle informazioni nel CRM, permettendo di mantenere un database sempre aggiornato.
- Esperienza Cliente Migliorata: Comunicazione più mirata e tempestiva, che ha favorito l’aumento del tasso di fidelizzazione e migliorato la percezione del brand.
Drive to Store con Spoki
Oltre alla comunicazione online, Spoki ha supportato Fisiopharm nell’attività di “Drive to Store”, incentivando i clienti a visitare fisicamente i punti vendita. Grazie a messaggi WhatsApp geolocalizzati e inviti personalizzati, è stato possibile:
- Inviare Inviti Personalizzati: Messaggi dedicati per eventi speciali in negozio, come anteprime di nuovi prodotti o sconti esclusivi, creando un senso di esclusività.
- Promozioni Geolocalizzate: Utilizzando le funzionalità di segmentazione avanzata di Spoki, i clienti nelle vicinanze dei punti vendita ricevevano promozioni dedicate, aumentando il traffico in-store.
- Follow-up Post-visita: Dopo la visita, Spoki ha permesso di mantenere il contatto con i clienti, inviando promemoria per nuovi arrivi o offerte, favorendo la conversione.
Risultati Ottenuti
L’adozione di Spoki ha prodotto risultati significativi per Fisiopharm:
- Aumento del Tasso di Conversione: L’uso di Spoki ha portato a un incremento delle conversioni, generando circa 10.000€ di fatturato direttamente dalla piattaforma.
- Numero di Lead Gestiti: Sono stati gestiti circa 4.000 contatti.
- Elevato Tasso di Lettura dei Messaggi: Il 70% dei messaggi WhatsApp inviati sono stati letti dai destinatari, un valore nettamente superiore a quello delle email tradizionali (20%).
- Tasso di Risposta: Il 5% dei clienti ha risposto direttamente ai messaggi, migliorando l’interazione con l’azienda.
- Riduzione dei Costi Operativi: L’automazione delle comunicazioni ha permesso di ridurre i costi associati alle operazioni manuali di ricontatto.
- ROAS: La campagna ha generato un ROAS X10, confermando l’efficacia della strategia adottata.
Fisiopharm ha riscontrato un livello di soddisfazione molto alto, evidenziando come, rispetto alle email, il canale WhatsApp permette di ottenere una conferma di lettura e un contatto più diretto con il cliente.
Conclusione
Il caso Fisiopharm dimostra come l’integrazione di strumenti digitali come Spoki, in combinazione con un CRM avanzato come ActiveCampaign, possa trasformare un modello di vendita tradizionale in una strategia di marketing altamente efficiente. Grazie alla collaborazione con l’agenzia digitale Cream – Creativi Mediterranei, Fisiopharm ha ottimizzato i processi di vendita e follow-up, riducendo i costi operativi e migliorando la customer experience. Questa sinergia rappresenta un modello vincente per le aziende che desiderano innovare mantenendo il contatto diretto con il cliente, rispondendo in modo efficace alle sfide del mercato moderno.
CREDITS
Agenzia: CREAM – CREATIVI MEDITERRANEI
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