Seit 2018 ist es für mittlere bis große Unternehmen möglich, mit ihren Kunden über WhatsApp zu interagieren, dank der Nutzung der offiziellen, von WhatsApp freigegebenen APIs. Wir bei Spoki haben eine Plattform geschaffen, die die Interaktion mit dem Nutzer, die Integration mit Automatisierungssystemen und die Möglichkeit, autonome Automatisierungen innerhalb der Plattform zu erstellen und zu aktivieren, ermöglicht und so einen automatischen Dialog mit dem Nutzer ermöglicht.
Customer Journey und WhatsApp
Überblick über das Thema:
- Vorwort
- Vor dem Kauf: Beschaffung von Informationen
- Einkaufen: Wie man dem Kunden ein Erlebnis bietet
- Posteinkauf
- Die Vorteile der Customer Journey
Der Durchschnittsnutzer surft jeden Tag durch Bilder, Informationen, Daten und Videos. Noch nie hat es so viele Informationen gegeben wie in der Geschichte der Menschheit. Diese ständige Belastung mit Inhalten verringert unaufhaltsam die Aufmerksamkeitsspanne des Nutzers, die er für die wenigen Inhalte reserviert, die für ihn relevant sind.
Um relevant zu sein, müssen Informationen heute mit dem Kontext verknüpft sein , mit dem Moment in der Customer Journey, den der Nutzer erlebt, und vor allem müssen sie personalisiert sein.
Dieses neue Bedürfnis nach Aktualität veranlasst viele Unternehmen dazu, nach neuen Wegen und Tools zu suchen, um die Kommunikation mit den Kunden schneller, persönlicher und kontextbezogener zu gestalten. Einer der am meisten genutzten Kanäle ist sicherlich WhatsApp, das nicht nur viel höhereÖffnungsraten als digitale Kanäle verzeichnet , sondern sich auch als äußerst leistungsfähiges Tool in allen Phasen der Customer Journey erweist. Auf WhatsApp ist es möglich, über spezielle Tools wieSpoki (einePlattform, die die offizielle WhatsApp Business API nutzt ) echte Automatisierungen zu erstellen, die dem Nutzer in allen Phasen des Kaufprozesses folgen und ihn zu jedem Zeitpunkt mit relevanten Informationen versorgen.
Sehen wir uns einige Beispiele an.
Vor dem Kauf: Beschaffung von Informationen
Dies ist eine der heikelsten Phasen des Prozesses. Hier sucht der Nutzer, der die Website besucht, nach relevanten Informationen über das Produkt/die Dienstleistung oder das Unternehmen. Möglicherweise benötigt er detaillierte Informationen, die auf der Seite fehlen, oder er benötigt Hilfe. Zu diesem Zeitpunkt ist es entscheidend, dass die Antworten prompt erfolgen. Erhält ein Nutzer nicht sofort die gewünschten Informationen, neigt er dazu, die Seite zu verlassen.
Mit Spoki ist es möglich, auf einer oder mehreren Seiten der Website eine Schaltfläche einzufügen, die die Einleitung einer One-to-One-Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem Unternehmenermöglicht .
Wenn der Nutzer auf die Schaltfläche klickt, leitet er ein Gespräch ein, das entweder frei (d.h. von einem Kundenbetreuer) oder durch Automatisierung geführt werden kann.
Diese Integration ermöglicht es dem Kundendienst, Fragen des Nutzers schnell, direkt und persönlich zu beantworten und so den Kauf zu fördern.
Einkaufen: wie man dem Nutzer ein Erlebnis bietet
In der Kaufphase ist es wichtig, dass alle wichtigen Informationen wie Kosten, Zahlungsart und Lieferzeit auf der Kaufseite angegeben werden. Doch was passiert, wenn eine dieser Informationen nicht angegeben wird?
Der Nutzer bricht die Seite ab.
In diesem Fall ermöglicht die Spoki-Schaltfläche dem Nutzer, eine Konversation mit dem Unternehmen zu beginnen, wodurch die Abbruchrate gesenkt wird.
Aber das ist noch nicht alles: Die Automatisierung kann so geplant werden, dass der Nutzer über eine WhatsApp-Nachricht an seine Telefonnummer daran erinnert wird, dass das gewählte Produkt noch im Warenkorb liegt , um ihn so zu ermutigen, den Kauf fortzusetzen.
Posteinkauf
Sobald der Kauf abgeschlossen ist, ist es möglich, die Kaufinformationen an die persönliche Nummer des Kunden bei Spoki zu senden.
In dieser Phase erhält der Nutzer in der Regel Transaktions-E-Mails , die ihn über den Kauf- und Bestellstatus informieren. Dies ist eine Information, die der Nutzer erwartet und die eine sehr hohe Öffnungsrate hat. Diese Informationen beruhigen den Nutzer und halten ihn bis zum Zeitpunkt der Lieferung auf dem Laufenden.
Der Einsatz von WhatsApp-Automatisierungen könnte in dieser Phase sehr wichtig sein. Nehmen wir an, ein Kunde ist nicht an dem Ort, an dem die Lieferung geplant ist. Durch Automatisierungen kann Spoki den Nutzer sofort über die Ankunft der Bestellung informieren. Im Falle der Zahlung per Nachnahme wird der Kunde durch die Nachricht über die bevorstehende Ankunft des Kuriers an die Lieferung erinnert und darauf vorbereitet.
Automatisches WhatsApp kann auch dazu verwendet werden, die Kundenbindung zu stärken oder andere Fragen nach dem Kauf zu beantworten. Sie können drei Tage nach der Lieferung eine Nachricht senden, um den Nutzer daran zu erinnern, eine Bewertung zu senden, oder einen Fragebogen senden, um das Feedback des Nutzers nach der Verwendung des Produkts zu erfahren, und vieles mehr.
Die Vorteile der Integration von WhatsApp in die Customer Journey
Wie wir bereits erwähnt haben, kann sich der Einsatz von WhatsApp, um Kunden durch die verschiedenen Phasen eines Kaufs zu begleiten, als gewinnbringend erweisen.
Wie die Studie Global Digital 2021 von We Are Social zeigt, sind die Nutzer zunehmend vernetzt und nutzen Smartphones für den Zugriff auf Internetdienste. Sie erwarten, dass sie schnell und ungezwungen mit Unternehmen kommunizieren können, vor allem aber über das Smartphone.
Die Integration von Spoki, das die offizielle API von WhatsApp nutzt, würde dazu beitragen, die Distanz zum Kunden weiter zu verringern und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Ein weiterer Pluspunkt ist die Zuverlässigkeit von WhatsApp, da Chat-Informationen, Dokumente, Fotos und alles, was der Nutzer mit anderen teilt, durch das Ende-zu-Ende-Verschlüsselungssystemder Anwendung geschützt ist.
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