Depuis 2018, il est possible pour les moyennes et grandes entreprises d'interagir avec leurs clients via WhatsApp grâce à l'utilisation des API officielles publiées par WhatsApp. Chez Spoki, nous avons créé une plateforme qui permet l'interaction avec l'utilisateur, l'intégration avec des systèmes d'automatisation et la possibilité de créer et d'activer des automatismes autonomes au sein de la plateforme, permettant ainsi un dialogue automatique avec l'utilisateur.
Parcours du client et WhatsApp
Aperçu du sujet :
- Avant-propos
- Avant l'achat : acquisition d'informations
- Achat : comment faire vivre une expérience au client
- Achat de poste
- Les avantages du parcours client
Chaque jour, l'utilisateur moyen parcourt des images, des informations, des données et des vidéos. Il n'y a jamais eu autant d'informations depuis l'histoire de l'humanité. Cette exposition permanente au contenu réduit inexorablement la capacité d'attention de l'utilisateur, qu'il réserve aux quelques contenus qui lui sont utiles.
Aujourd'hui, pour être pertinente, l'information doit être liée au contexte, au moment du parcours client vécu par l'utilisateur et, surtout, elle doit être personnalisée.
Ce nouveau besoin de rapidité pousse de nombreuses entreprises à chercher de nouveaux moyens et de nouveaux outils pour rendre la communication avec les clients plus rapide, plus personnelle et plus contextuelle. L'un des canaux les plus utilisés est certainement WhatsApp, qui non seulement enregistre des taux d'ouverture des messages bien plus élevés que les canaux numériques, mais s'avère également être un outil extrêmement performant à toutes les étapes du parcours client. Sur WhatsApp, il est possible de créer, grâce à des outils spéciaux tels queSpoki (uneplateforme qui utilise l'API officielle de WhatsApp Business), de véritables automatismes qui suivent l'utilisateur à toutes les étapes du processus d'achat, en lui fournissant des informations pertinentes à tout moment.
Voyons quelques exemples.
Avant l'achat : acquisition d'informations
C'est l'une des étapes les plus délicates du processus. L'utilisateur qui navigue sur le site recherche des informations pertinentes sur le produit/service ou l'entreprise. Il peut avoir besoin d'informations détaillées qui ne figurent pas sur la page, ou il peut avoir besoin d'aide. À ce stade, il est essentiel de répondre rapidement. Si l'utilisateur ne reçoit pas immédiatement les informations demandées, il a tendance à abandonner la page.
Avec Spoki, il est possible d'insérer sur une ou plusieurs pages du site, un bouton qui permet d'initier une communication One-to-One entre l'utilisateur et l'entreprise.
En cliquant sur le bouton, l'utilisateur entame une conversation qui peut être soit libre (c'est-à-dire suivie par un opérateur du service clientèle), soit canalisée par l'automatisation.
Cette intégration permet au service clientèle de répondre aux questions de l'utilisateur de manière rapide, directe et strictement personnelle, encourageant ainsi l'achat.
Achats : comment faire vivre une expérience à l'utilisateur
Lors de la phase d'achat, il est essentiel que toutes les informations clés telles que le coût, le mode de paiement et le délai de livraison soient précisées sur la page d'achat. Mais que se passe-t-il si, par exemple, l'une de ces informations n'est pas précisée ?
L'utilisateur abandonne la page.
Dans ce cas, le bouton Spoki permet à l'utilisateur d'entamer une conversation avec l'entreprise, réduisant ainsi le taux d'abandon.
Mais ce n'est pas tout : l'automatisation peut être programmée pour rappeler à l'utilisateur que le produit choisi est toujours dans son panier, via un message WhatsApp sur son numéro de téléphone, l'encourageant ainsi à poursuivre son achat.
Achat de poste
Une fois l'achat effectué, il est possible d'envoyer les informations relatives à l'achat au numéro personnel du client avec Spoki.
À ce stade, l'utilisateur reçoit généralement des courriels transactionnels l'informant de l'état de l'achat et de la commande. Il s'agit d'une information que l'utilisateur s'attend à recevoir et dont le taux d'ouverture est très élevé. Ces informations rassurent l'utilisateur et le tiennent au courant jusqu'au moment de la livraison.
L'utilisation d'automatismes WhatsApp à ce stade peut s'avérer très pertinente. Supposons qu'un client ne se trouve pas à l'endroit où la livraison est prévue. Grâce aux automatismes, Spoki est en mesure d'informer instantanément l'utilisateur de l'arrivée de sa commande. Dans le cas d'un paiement à la livraison, la réception d'un message indiquant l'arrivée imminente du coursier rappelle au client qu'il doit être livré et le prépare à l'être.
L'envoi automatique de messages peut également être utilisé pour fidéliser les utilisateurs ou pour répondre à d'autres questions des clients après l'achat. Vous pouvez envoyer un message trois jours après la livraison pour rappeler à l'utilisateur d'envoyer un commentaire, ou envoyer un questionnaire pour connaître l'avis de l'utilisateur après avoir utilisé le produit, et bien d'autres choses encore.
Les avantages de l'intégration de WhatsApp dans le parcours client
Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'utilisation de WhatsApp pour suivre les clients tout au long des différentes étapes d'un achat peut s'avérer une initiative gagnante.
Comme le montre l'étude Global Digital 2021 réalisée par We Are Social, les utilisateurs sont de plus en plus connectés et utilisent des smartphones pour accéder aux services internet. Ils s'attendent à communiquer avec les entreprises de manière rapide et informelle, mais surtout via un smartphone.
L'intégration de Spoki, qui utilise l'API officielle de WhatsApp, permettrait de réduire davantage la distance avec les clients et d'accroître leur satisfaction.
Un autre point positif est la fiabilité de WhatsApp, car les informations de chat, les documents, les photos et tout ce qui est partagé par l'utilisateur sont protégés par le système de cryptage de bout en bout del'application.
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