Desde 2018, é possível às médias e grandes empresas interagir com os seus clientes através do WhatsApp graças à utilização das APIs oficiais lançadas pelo WhatsApp. Nós da Spoki criamos uma plataforma que permite a interação com o usuário, a integração com sistemas de automação e a possibilidade de criar e ativar automações autônomas dentro da plataforma, permitindo assim o diálogo automático com o usuário.
Viagem do cliente e WhatsApp
Visão geral do tópico:
- Prefácio
- Pré-compra: aquisição de informações
- Comprar: como proporcionar uma experiência ao cliente
- Compra a posteriori
- As vantagens do percurso do cliente
O utilizador médio navega todos os dias em imagens, informações, dados e vídeos. Nunca houve tanta informação desde a história da humanidade. Esta exposição permanente a conteúdos reduz inexoravelmente o tempo de atenção do utilizador, que reserva para os poucos conteúdos que lhe são relevantes.
Hoje em dia, para ser relevante, a informação deve estar ligada ao contexto, ao momento do percurso do cliente que o utilizador vive e, acima de tudo, deve ser personalizada.
Esta nova necessidade de atualidade está a levar muitas empresas a procurar novas formas e novos instrumentos para tornar a comunicação com os clientes mais rápida, mais pessoal e mais contextual. Um dos canais mais utilizados é certamente o WhatsApp, que não só regista taxas de abertura de mensagens muito mais elevadas do que os canais digitais, mas também se revela um instrumento de altíssimo desempenho em todas as fases do percurso do cliente. No WhatsApp é possível criar, através de instrumentos especiais como oSpoki (umaplataforma que utiliza a API oficial do WhatsApp Business), verdadeiras automações que seguem o utilizador em todas as fases do processo de compra, fornecendo-lhe informações relevantes em qualquer momento.
Vejamos alguns exemplos.
Pré-compra: Obtenção de informações
Esta é uma das fases mais delicadas do processo. Aqui, o utilizador que navega no sítio procura informações relevantes sobre o produto/serviço ou a empresa. Pode precisar de informações pormenorizadas que faltam na página, ou pode precisar de assistência. Nesta altura, é crucial ser rápido nas respostas. Se o utilizador não receber imediatamente a informação pretendida, tende a abandonar a página.
Com o Spoki é possível inserir, numa ou mais páginas do sítio, um botão que permite iniciar a comunicação One-to-One entre o utilizador e a empresa.
Ao clicar no botão, o utilizador inicia uma conversa que pode ser livre (ou seja, acompanhada por um operador de atendimento ao cliente) ou canalizada por automação.
Esta integração permite que o serviço de apoio ao cliente responda às perguntas dos utilizadores de forma rápida, direta e estritamente pessoal, incentivando assim a compra.
Compras: como proporcionar uma experiência ao utilizador
Durante a fase de compra, é essencial que todas as informações essenciais, como o custo, o método de pagamento e o prazo de entrega, sejam especificadas na página de compra. Mas o que acontece se, por exemplo, alguma destas informações não estiver especificada?
O utilizador abandona a página.
Neste caso, o botão Spoki permite que o utilizador inicie uma conversa com a empresa, reduzindo assim a taxa de abandono.
Mas não é tudo: a automação pode ser programada para lembrar ao utilizador que o produto escolhido ainda está no carrinho de compras, através de uma mensagem WhatsApp para o seu número de telefone, encorajando-o assim a continuar com a compra.
Compra a posteriori
Uma vez concluída a compra, é possível enviar as informações da compra para o número pessoal do cliente no Spoki.
Nesta fase, o utilizador recebe normalmente e-mails transaccionais que o actualizam sobre a compra e o estado da encomenda. Esta é uma informação que o utilizador espera receber e tem uma taxa de abertura muito elevada. Esta informação tranquiliza o utilizador e mantém-no atualizado até ao momento da entrega.
A utilização das automatizações WhatsApp nesta fase pode ser muito relevante. Suponhamos que um cliente não se encontra no local onde a entrega está agendada. Através de automações, o Spoki consegue notificar o utilizador instantaneamente da chegada da encomenda. No caso do pagamento contra-reembolso, a receção da mensagem sobre a chegada iminente do estafeta recorda e prepara o cliente para a entrega.
O WhatsApp automático também pode ser utilizado para fidelizar os utilizadores ou para responder a outras questões dos clientes após a compra. É possível enviar uma mensagem três dias após a entrega para lembrar o utilizador de enviar uma avaliação, ou enviar um questionário para saber a opinião do utilizador após a utilização do produto, e muito mais.
As vantagens de integrar o WhatsApp no percurso do cliente
Como mencionámos anteriormente, utilizar o WhatsApp para seguir os clientes ao longo das diferentes fases de uma compra pode revelar-se uma jogada vencedora.
Como mostra o estudo Global Digital 2021 da We Are Social, os utilizadores estão cada vez mais ligados e utilizam smartphones para aceder a serviços de Internet. Esperam comunicar com as empresas de uma forma rápida e informal, mas sobretudo através do smartphone.
A integração do Spoki, que utiliza a API oficial do WhatsApp, ajudaria a reduzir ainda mais a distância em relação aos clientes e a aumentar a satisfação.
Outro ponto positivo é a fiabilidade do WhatsApp, uma vez que as informações de conversação, documentos, fotografias e tudo o que é partilhado pelo utilizador está protegido de acordo com o sistema de encriptação de ponta a pontada aplicação.
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