«Por un gasto de 413 €, obtuvimos pedidos por un valor total de 51 891 €, lo que supone un ROI de X125»: este es el emocionante resultado de la integración de Spoki en la estrategia de marketing de Sublime Shoes, un ecommerce de calzado femenino que desde 2019 colabora fructíferamente con la agencia partner oficial de Spoki Secret Key – Agencia de Marketing Digital, que creó la web y gestiona todas las acciones de Performance Marketing.
El Contexto
La introducción del WhatsApp Marketing en las estrategias digitales puede ofrecer numerosos beneficios tanto para ecommerce como para negocios online y tradicionales. Estos son los principales beneficios:
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- Comunicación directa y personal: WhatsApp permite un diálogo directo y personal con los clientes, lo que puede aumentar el compromiso y mejorar la relación cliente-empresa.
- Altas tasas de apertura: los mensajes enviados a través de WhatsApp tienen una tasa de apertura de hasta el 98%. Este porcentaje es significativamente superior al de otros canales, como el correo electrónico (20% de media), lo que garantiza una mayor visibilidad del contenido enviado.
- Automatización y eficiencia: Mediante el uso de chatbots y mensajes automatizados, las empresas pueden gestionar las solicitudes frecuentes de manera eficiente, liberando tiempo para centrarse en tareas más estratégicas.
- Mejor atención al cliente: WhatsApp permite una atención al cliente rápida e interactiva, lo que mejora la satisfacción del cliente y puede aumentar su fidelidad.
- Segmentación avanzada: Al integrar WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de automatización de marketing, las empresas pueden segmentar audiencias de forma avanzada, personalizando las comunicaciones y aumentando las conversiones.
- Escalabilidad de las comunicaciones: El marketing a través de WhatsApp permite llegar a un gran número de clientes al mismo tiempo, sin perder la personalización de los mensajes.
- Costes reducidos: en comparación con otros canales de marketing digital, WhatsApp puede ser más barato y ofrecer un mayor ROI (retorno de la inversión), especialmente para las pequeñas y medianas empresas.
- Venta proactiva: las tiendas de comercio electrónico pueden utilizar WhatsApp para enviar notificaciones de carritos abandonados, ofertas especiales y actualizaciones sobre productos o servicios, estimulando la venta proactiva.
- Comentarios en tiempo real: Las empresas pueden utilizar WhatsApp para recoger comentarios y opiniones de forma rápida y directa, lo que les permite mejorar los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes.
- Enfoque Mobile-First: Con el aumento del uso de los teléfonos inteligentes para las compras en línea, WhatsApp encaja perfectamente en una estrategia mobile-first. Al ofrecer una experiencia de usuario optimizada para móviles, las empresas pueden satisfacer a los clientes allí donde pasan la mayor parte de su tiempo, facilitando procesos de compra rápidos y seguros directamente desde su dispositivo móvil.
Integrar WhatsApp en las estrategias de marketing digital puede suponer, por tanto, una importante mejora en la eficacia comunicativa de las empresas, especialmente en sectores como el ecommerce, donde la rapidez y la personalización de la comunicación son claves para el éxito.
Estudio de caso de Sublime Shoes
El caso en cuestión es precisamente el resultado del trabajo estratégico y operativo de Secret Key, socio oficial de Spoki.
Los resultados son apasionantes en términos de retorno económico e impacto en la relación creada con los clientes a través de WhatsApp con Spoki.
Por un gasto de 413 euros, obtuvimos pedidos por un valor total de 51.891 euros, lo que representa un ROI de X125.
A continuación se explica la estrategia que permitió obtener estos resultados.
Objetivos iniciales
Sublime Shoes llevaba varios años utilizando la automatización del marketing por correo electrónico para impulsar el rendimiento de las ventas en línea, logrando excelentes resultados a través de cupones, contenido inspirador y acciones de venta ascendente y cruzada.
El canal de correo electrónico se explotó a nivel táctico tanto para mejorar la captación de nuevos clientes como para retenerlos y maximizar el CLTV.
Habiendo observado a lo largo de los años un descenso progresivo de la tasa de apertura y de los ingresos generados por el canal de correo electrónico, decidimos probar el uso de Whatsapp a través de Spoki en 2023, con el objetivo de conocer su potencial para aumentar los ingresos del eCommerce.
Al mismo tiempo, sin embargo, queríamos entender si un canal conversacional como Whatsapp podría ayudar a mejorar la experiencia del cliente en el sitio, guiando y ayudando a los usuarios a comprar, al igual que un vendedor ayuda a los clientes en una zapatería.
Aplicación e integración
Integrar Spoki fue muy fácil, ya que la herramienta ya ofrecía integración nativa con Active Campaign, el software utilizado por Sublime Shoes para Email Marketing.
Incluso en el lado de la plataforma de comercio electrónico, todo lo que tuvimos que hacer fue descargar el plugin WooCommerce apropiado que luego vinculamos a la cuenta Spoki PRO.
Todo se hizo en menos de una hora y sin necesidad de intervenir en la programación.
Esta es una de las principales razones por las que elegimos Spoki, que demostró ser una solución rápida y sencilla para implementar Whatsapp dentro de tu embudo de marketing.
¿Cómo ayudó Active Campaign a acelerar los resultados?
La decisión de integrar Active Campaign, una herramienta líder de marketing de automatización, permitió a Sublime Shoes sincronizar eficazmente las campañas de marketing por correo electrónico existentes con las nuevas estrategias en WhatsApp, creando un ecosistema de comunicación integrado, inmediato y potente.
En menos de una hora, gracias a la compatibilidad nativa con el plugin WooCommerce, Spoki y ActiveCampaign se integraron a la perfección. Esto permitió una transición fluida del email marketing al WhatsApp Marketing, maximizando la eficacia de las campañas sin necesidad de programaciones complejas.
Active Campaign desempeñó un papel crucial en la automatización del recorrido del cliente, desde el momento en que se añadía un producto al carrito de la compra hasta el seguimiento posterior a la compra. Con automatizaciones personalizadas como mensajes de carrito abandonado y ofertas especiales para nuevos clientes, Sublime Shoes pudo mantener un alto nivel de compromiso y conversión.
Este enfoque no sólo aumentó las ventas, sino que también mejoró significativamente la experiencia del usuario, ofreciendo una asistencia comparable a la de un vendedor en una tienda física.
Flujos de ventas y comunicación
Hemos activado dos automatizaciones, una de Carrito Abandonado que se pone en marcha 30 minutos después de añadir un producto al carrito y otra dirigida a Clientes Primerizos, para estimular nuevas compras 7 días después del primer pedido, a través de una oferta especial.
Estructuramos la copia de los mensajes automáticos de forma que los escribiera directamente una persona real y no un chatbot clásico.
Sabíamos que esto estimularía la interacción con los usuarios y que, en consecuencia, muchos chats diarios tendrían que gestionarse manualmente.
Pero éramos conscientes de que para aprovechar al máximo el potencial de Whatsapp había que crear una relación real con las personas.
El aspecto humano fue decisivo, de hecho, el mayor apoyo ofrecido a los usuarios en términos de información y asesoramiento se tradujo en un aumento significativo de los pedidos y también redujo la tasa de devoluciones.
Efectos en la experiencia del cliente de Spoki con ActiveCampaign
1. Personalización de la comunicación: El uso combinado de WhatsApp y Active Campaign permitió a Sublime Shoes enviar mensajes altamente personalizados que parecían escritos directamente por un humano y no por un chatbot. Este enfoque estimuló la interacción de los usuarios, transformando la comunicación estandarizada en un diálogo personalizado que reforzó la fidelidad de los clientes.
2. Atención al cliente proactiva: La comunicación a través de WhatsApp simulaba la experiencia de asistencia personalizada que se podría obtener en una tienda física. Este nivel de asistencia interactiva, posible gracias a la integración con Active Campaign, mejoró enormemente la experiencia de compra, lo que se tradujo en un aumento significativo de las conversiones y una reducción de las devoluciones.
Resultados del WhatsApp Marketing de Spoki con ActiveCampaign
Secret Key conocía bien el potencial de Whatsapp, pero no tenía ni idea de que pudiera generar resultados similares.
Por un gasto de 413 euros, obtuvimos pedidos por un valor total de 51.891 euros, lo que representa un ROI de X125.
La estrategia, el texto y la creatividad resultaron ser un éxito. De hecho, la alta tasa de apertura de los mensajes y la interactividad generada por Whatsapp demostraron ser muy superiores al canal del correo electrónico.
Estos son los datos medidos:
| WHATSAPP SPOKI | ||
| Índice de conversión de los carritos | 3,4% | 40,06% |
| Tasa de apertura | 36,3% | 70,10% |
A continuación se muestra el gráfico que muestra el aumento de las compras en correspondencia con el envío de campañas de WhatsApp a través de Spoki.
Dados los excelentes resultados, estamos considerando, junto con los propietarios de Sublime Shoes, implantar nuevos flujos de atención al cliente con Spoki, para que la experiencia previa y posterior a la compra sea aún más agradable.
CREDITS
Agencia: Secret Key – Digital Marketing Agency
Ceo y especialista en marketing: Enrico Ferretti
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