Contesto
Apulia Hotel è una catena di alberghi di lusso situata nel centro-sud Italia, con 16 strutture tra villaggi, residence e hotel premium, distribuiti tra Roma e Palermo. Con un fatturato annuo di circa 30 milioni di euro e oltre 950 dipendenti stagionali, Apulia Hotel accoglie circa 30.000 ospiti ogni anno. La catena si è posta l’obiettivo di migliorare la comunicazione con i clienti e ottimizzare il tasso di conversione delle richieste di preventivo, sfruttando la potenza di canali digitali come WhatsApp.
Caso Studio
La sfida principale di Apulia Hotel era automatizzare le azioni svolte manualmente dal team di vendita, in particolare il follow-up con i clienti che avevano richiesto un preventivo ma non avevano completato la prenotazione. In seguito, le operatrici di vendita ricontattavano manualmente i clienti che non avevano prenotato, cercando di capire le motivazioni e stimolare una nuova prenotazione.
Questo processo manuale era dispendioso in termini di tempo e risorse. Prima dell’adozione di Spoki, Apulia Hotel aveva testato vari sistemi di nurturing come WhatsApp Business per alcune azioni e altri strumenti come SMS, email e Manychat, ma questi avevano costi elevati e risultati non ottimali.
Strategia
La strategia adottata da Apulia Hotel ha coinvolto l’uso di Spoki integrato con ActiveCampaign. Questo approccio ha permesso di automatizzare il processo di follow-up con i clienti che avevano richiesto un preventivo ma non avevano prenotato entro quattro giorni. Il processo prevedeva l’invio di un messaggio WhatsApp tramite Spoki per stimolare i clienti a ricontattare l’hotel o a completare la prenotazione.
Attualmente, il pubblico di Apulia Hotel è abituato a concludere le trattative per telefono, quindi l’invio di messaggi WhatsApp si è rivelato un touchpoint essenziale per il ricontatto.
Circa 200.000 lead annui vengono gestiti con questo sistema, con il team di vendita che mantiene il contatto e risponde alle obiezioni dei clienti per concludere la prenotazione.
Implementazione e Integrazione
Apulia Hotel ha utilizzato diversi strumenti per implementare questa strategia:
- CRM ActiveCampaign: Per gestire e segmentare i contatti.
- Zapier: Per automatizzare il flusso di lavoro e l’integrazione tra Spoki e ActiveCampaign.
- Spoki: Per inviare messaggi WhatsApp automatizzati ai clienti.
1. Segmentazione Iniziale
I contatti venivano inizialmente segmentati in base a determinate condizioni, come il tipo di struttura richiesta e lo stato del preventivo. Questa segmentazione permetteva di differenziare i contatti in base al loro potenziale interesse e allo stato attuale nel loro percorso cliente.
2. Personalizzazione delle Comunicazioni
Una volta segmentati, ai contatti venivano assegnati diversi tag che li qualificavano ulteriormente. Questo consentiva ad Apulia Hotel di personalizzare i messaggi e le offerte in base alla situazione e alle preferenze specifiche di ogni contatto.
3. Automazioni Personalizzate
In base alle risposte fornite dai clienti, venivano attivate diverse automazioni. Ad esempio, se un cliente non rispondeva entro quattro giorni, veniva inviato automaticamente un messaggio WhatsApp tramite Spoki per stimolarlo a completare la prenotazione.
4. Monitoraggio e Adattamento
Ogni fase del flusso di lavoro veniva monitorata per assicurarsi che non ci fossero imbuti o ostacoli nelle automazioni. Questo permetteva di ottimizzare continuamente il processo e migliorare l’efficienza delle comunicazioni.
Risultati Ottenuti
- Tasso di Conversione Migliorato: Grazie all’uso di Spoki, il tasso di conversione è aumentato del 4,5%, su un fatturato di 30 milioni di euro.
- Numero di Lead Gestiti: Circa 200.000 lead annui.
- Messaggi WhatsApp Inviati: 11.726 messaggi inviati tramite Spoki.
- Tasso di Lettura dei Messaggi: 99% dei messaggi inviati sono stati letti.
- Tasso di Risposta ai Messaggi: 3.617 clienti hanno risposto ai messaggi inviati tramite Spoki.
- Riduzione dei Costi Operativi: L’automazione dei processi di follow-up ha ridotto i costi operativi legati alle azioni manuali di ricontatto.
Feedback dei Clienti
I clienti hanno percepito i messaggi WhatsApp come una forma di comunicazione molto naturale e preferibile rispetto alle email. La semplicità e l’efficacia di Spoki sono state valutate molto positivamente, con punteggi elevati in termini di facilità d’uso e soddisfazione complessiva. WhatsApp è stato percepito come un canale diretto e personale, aumentando l’engagement e la soddisfazione dei clienti.
Conclusione
L’innovativa sinergia tra Apulia Hotel e Spoki, con l’uso strategico di WhatsApp e l’integrazione con ActiveCampaign, ha portato a risultati notevoli in termini di incremento del tasso di conversione, efficienza comunicativa e riduzione dei costi operativi. Questo caso di successo dimostra l’efficacia dell’adozione di tecnologie avanzate e di un approccio centrato sul cliente per rispondere alle esigenze di un mercato in continua evoluzione, come quello delle strutture ricettive.
CREDITS
Azienda: Apulia Hotel
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