Contexto
En un sector tan delicado y complejo como la sanidad, optimizar los procesos y mejorar la comunicación con los pacientes es un reto constante. El Centro de Tratamiento Maria Rosaria, dirigido por el director general Luca Empireo, ha emprendido una transformación digital para hacer frente a estos retos, centrándose en la integración de WhatsApp a través de Spoki. Este cambio ha dado lugar a resultados tangibles en términos de eficiencia operativa y satisfacción de los pacientes, reduciendo significativamente los tiempos de espera para las derivaciones y mejorando la gestión de las reservas.
Estudio de caso
El principal problema al que se enfrentaba el Centro de Tratamiento era el elevado índice de "no asistencia" a las citas, que afectaba enormemente a la eficacia y rentabilidad de las sesiones. Por tanto, la comunicación tradicional resultaba engorrosa e ineficaz, lo que dejaba margen para mejoras significativas. ¿La solución? Automatizar la comunicación con los pacientes a través de WhatsApp, el canal con tasas de apertura de hasta el 98%.
La estrategia adoptada ha permitido confirmar automáticamente la asistencia de los pacientes a las citas e informarles de la disponibilidad de derivaciones. Así, el Centro de Tratamiento Maria Rosaria, dirigido por Luca Empireo, afrontó estos retos con determinación, invirtiendo 10.000 euros en Spoki para optimizar sus operaciones. ¿El resultado? Un salto cualitativo en la relación con los pacientes, una eficacia operativa sin precedentes y una reducción de la carga de trabajo administrativo con una mejora general de la experiencia.
Comparación con otros instrumentos
Antes de adoptar Spoki, la residencia de ancianos utilizaba principalmente el correo electrónico para las comunicaciones externas. El cambio a WhatsApp propició una mayor tasa de apertura y lectura de mensajes, una mejor integración con el sistema de gestión y ofreció a los pacientes la posibilidad de tomar medidas inmediatas a partir de los mensajes recibidos.
Aplicación e integración
La integración de Spoki, realizada mediante la colaboración con el equipo de desarrollo interno y el uso de la API personalizada de WhatsApp, permitió una gestión óptima de la comunicación. Esto ha permitido reducir considerablemente las ausencias y mejorar la prestación de servicios, eliminando casi por completo la necesidad de contactos telefónicos para confirmar citas y alertar sobre la disponibilidad de informes.
Logros
- El índice de ocupación de los asientos pasó del 60% al 90%;
- La tasa de apertura de los mensajes con Spoki superó significativamente la de otros canales, lo que mejoró notablemente el compromiso de los pacientes;
- El tiempo medio de espera para recoger los informes se redujo en 2 días, con lo que mejoró el servicio al paciente y se redujo la carga de trabajo administrativo;
- Los pacientes expresaron un alto grado de satisfacción, con una puntuación media de 8 sobre 10, en particular con la puntualidad y eficacia de la comunicación relativa a los informes médicos;
- Los recursos humanos empleados anteriormente en actividades de contacto telefónico se reorientaron a tareas de alto valor añadido;
- Con una inversión de 10.000 euros en 2023 en Spoki, la residencia de ancianos logró importantes objetivos al mostrar una notable mejora en la gestión de las reservas y la comunicación con los pacientes.
Conclusión
El Centro de Tratamiento Maria Rosaria ha demostrado que, con una inversión específica y la adopción de soluciones innovadoras como Spoki y WhatsApp, es posible transformar significativamente las operaciones de un centro sanitario. Los resultados hablan por sí solos: mejora de la eficiencia, reducción de los tiempos de espera y aumento significativo de la satisfacción de los pacientes. Este caso práctico es un ejemplo concreto de cómo la tecnología también puede ser un aliado fundamental en el sector sanitario, inspirando a otras realidades a emprender vías de digitalización e innovación.
CRÉDITOSEmpresa: Residencia de ancianos Maria Rosaria
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