Contexte
Dans un secteur aussi délicat et complexe que celui de la santé, l'optimisation des processus et l'amélioration de la communication avec les patients constituent un défi permanent. Le centre de traitement Maria Rosaria, dirigé par le directeur général Luca Empireo, s'est lancé dans une transformation numérique pour relever ces défis, en se concentrant sur l'intégration de WhatsApp par le biais de Spoki. Ce changement a permis d'obtenir des résultats tangibles en termes d'efficacité opérationnelle et de satisfaction des patients, en réduisant considérablement les temps d'attente pour les références et en améliorant la gestion des réservations.
Étude de cas
Le principal problème auquel le centre de traitement était confronté était le taux élevé de "non-présentation" aux rendez-vous, ce qui nuisait considérablement à l'efficacité et à la rentabilité des séances. La communication traditionnelle s'est donc avérée lourde et inefficace, ce qui laisse place à des améliorations significatives. La solution ? Automatiser la communication avec les patients via WhatsApp, un canal dont le taux d'ouverture peut atteindre 98 %.
La stratégie adoptée a permis de confirmer automatiquement la présence des patients aux rendez-vous et de les informer de la disponibilité des références. Le Centre de traitement Maria Rosaria, dirigé par Luca Empireo, a donc relevé ces défis avec détermination, en investissant 10 000 euros dans Spoki pour optimiser son fonctionnement. Le résultat ? Un saut qualitatif dans les relations avec les patients, une efficacité opérationnelle sans précédent, une réduction de la charge de travail administratif et une amélioration de l'expérience globale.
Comparaison avec d'autres instruments
Avant l'adoption de Spoki, la maison de repos s'appuyait principalement sur le courrier électronique pour les communications externes. Le passage à WhatsApp a permis d'augmenter le taux d'ouverture et de lecture des messages, d'améliorer l'intégration avec le système de gestion et d'offrir aux patients la possibilité de prendre des mesures immédiates à partir des messages reçus.
Mise en œuvre et intégration
L'intégration de Spoki, réalisée en collaboration avec l'équipe de développement interne et l'utilisation de l'API personnalisée de WhatsApp, a permis une gestion optimale de la communication. Cela a conduit à une réduction significative des absences et à une amélioration de la prestation de services, en éliminant presque complètement le besoin de contacts téléphoniques pour confirmer les rendez-vous et alerter sur la disponibilité des rapports.
Réalisations
- Le taux d'occupation des sièges est passé de 60 % à 90 % ;
- Le taux d'ouverture des messages avec Spoki est nettement supérieur à celui des autres canaux, ce qui améliore considérablement l'engagement des patients ;
- Le temps d'attente moyen pour la collecte des rapports a été réduit de deux jours, ce qui a permis d'améliorer le service aux patients et de réduire la charge de travail administratif ;
- Les patients ont exprimé un degré de satisfaction élevé, évalué en moyenne à 8 sur 10, notamment en ce qui concerne la rapidité et l'efficacité de la communication concernant les rapports médicaux ;
- Les ressources humaines précédemment employées dans les activités de contact téléphonique ont été réorientées vers des tâches à forte valeur ajoutée;
- Avec un investissement de 10 000 euros en 2023 sur Spoki, la maison de repos a atteint des objectifs importants en montrant une nette amélioration de la gestion des réservations et de la communication avec les patients.
Conclusion
Le centre de traitement Maria Rosaria a démontré qu'avec des investissements ciblés et l'adoption de solutions innovantes telles que Spoki et WhatsApp, il est possible de transformer de manière significative les opérations d'un établissement de soins de santé. Les résultats parlent d'eux-mêmes : amélioration de l'efficacité, réduction des temps d'attente et augmentation significative de la satisfaction des patients. Cette étude de cas est un exemple concret de la façon dont la technologie peut également être un allié fondamental dans le secteur de la santé, inspirant d'autres réalités à s'engager sur la voie de la numérisation et de l'innovation.
CREDITSEntreprise: Maison de retraite Maria Rosaria
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