Desde 2018 es posible para medianas y grandes empresas interactuar con sus clientes a través de WhatsApp gracias al uso de las APIs oficiales liberadas por WhatsApp. En Spoki hemos creado una plataforma que permite la interacción con el usuario , la integración con sistemas de automatización y la posibilidad de crear y activar automatizaciones autónomas dentro de la plataforma, permitiendo así el diálogo automático con el usuario.
El viaje del cliente y WhatsApp
Resumen del tema:
- Prólogo
- Precompra: adquisición de información
- Comprar: cómo ofrecer al cliente una experiencia
- Post compra
- Las ventajas del recorrido del cliente
El usuario medio navega a diario por imágenes, información, datos y vídeos. Nunca ha habido tanta información desde la historia de la humanidad. Esta exposición perenne a contenidos reduce inexorablemente la capacidad de atención del usuario, que reserva para los pocos contenidos que le son relevantes.
Hoy en día, para ser relevante, la información debe estar vinculada al contexto, al momento del customer journey que experimenta el usuario y, sobre todo, debe ser personalizada.
Esta nueva necesidad de puntualidad está llevando a muchas empresas a buscar nuevas formas y nuevas herramientas para que la comunicación con los clientes sea más rápida, más personal y más contextual. Uno de los canales más utilizados es sin duda WhatsApp, que no solo registra tasas de apertura de mensajes muy superiores a las de los canales digitales, sino que además se revela como una herramienta de altísimo rendimiento en todas las fases del customer journey. En WhatsApp es posible crear, a través de herramientas especiales comoSpoki (unaplataforma que utiliza la API oficial de WhatsApp Business), verdaderas automatizaciones que siguen al usuario en todas las fases del proceso de compra, proporcionándole información relevante en cada momento.
Veamos algunos ejemplos.
Precompra: Adquisición de información
Es una de las fases más delicadas del proceso. Aquí el usuario que navega por la página busca información relevante sobre el producto/servicio o la empresa. Puede necesitar información detallada que falta en la página, o puede necesitar ayuda. En este momento, es crucial ser rápido en las respuestas. Si un usuario no recibe la información requerida inmediatamente, tiende a abandonar la página.
Con Spoki es posible insertar en una o más páginas del sitio, un botón que permite el inicio de la comunicación One-to-One entre el usuario y la empresa.
Al hacer clic en el botón, el usuario inicia una conversación que puede ser libre (es decir, seguida por un operador de atención al cliente) o canalizada por la automatización.
Esta integración permite al servicio de atención al cliente responder a las preguntas de los usuarios de forma rápida, directa y estrictamente personal, fomentando así la compra.
Compras: cómo ofrecer una experiencia al usuario
Durante la fase de compra, es esencial que toda la información clave, como el coste, la forma de pago y el plazo de entrega, se especifique en la página de compra. Pero, ¿qué ocurre si, por ejemplo, no se especifica alguno de estos datos?
El usuario abandona la página.
En este caso, el botón Spoki permite al usuario iniciar una conversación con la empresa, reduciendo así la tasa de abandono.
Pero eso no es todo: se pueden programar automatizaciones para recordar al usuario que el producto elegido sigue en el carrito de la compra, a través de un mensaje de WhatsApp a su número de teléfono, animándole así a continuar con la compra.
Post compra
Una vez finalizada la compra, es posible enviar la información de la compra al número personal del cliente con Spoki.
En esta fase, el usuario suele recibir correos electrónicos transaccionales en los que se le informa del estado de la compra y del pedido. Se trata de información que el usuario espera recibir y tiene una tasa de apertura muy alta. Esta información tranquiliza al usuario y le mantiene informado hasta el momento de la entrega.
El uso de automatizaciones de WhatsApp en esta fase puede ser muy relevante. Supongamos que un cliente no se encuentra en el lugar donde está prevista la entrega. A través de automatizaciones, Spoki es capaz de notificar al usuario al instante la llegada del pedido. En el caso del pago contra reembolso, recibir el mensaje sobre la llegada inminente del mensajero recuerda y prepara al cliente para la entrega.
El WhatsApp automático también puede utilizarse para fidelizar a los usuarios o para responder a otras preguntas de los clientes tras la compra. Puede enviar un mensaje tres días después de la entrega para recordar al usuario que envíe una reseña, o enviar un cuestionario para conocer la opinión del usuario tras utilizar el producto, y mucho más.
Las ventajas de integrar WhatsApp en el recorrido del cliente
Como hemos mencionado antes, utilizar WhatsApp para seguir a los clientes a través de las diferentes etapas de una compra puede resultar una jugada ganadora.
Como muestra el estudio Global Digital 2021 de We Are Social, los usuarios están cada vez más conectados y utilizan los teléfonos inteligentes para acceder a los servicios de Internet. Esperan comunicarse con las empresas de forma rápida e informal, pero sobre todo a través del smartphone.
La integración de Spoki, que utiliza la API oficial de WhatsApp, ayudaría a romper aún más la distancia con los clientes y aumentar su satisfacción.
Otro punto a favor es la fiabilidad de WhatsApp, ya que la información de los chats, los documentos, las fotos y todo lo que comparte el usuario está protegido gracias al sistema de cifrado de extremo a extremode la aplicación.
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